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第一个月 进入角色2

第一周 为什么是我2

酒店前厅经理的条件2

酒店前厅经理职责6

酒店前厅经理的权力10

第二周 认识我的部门12

酒店前厅部的地位和作用12

酒店前厅部职责13

酒店客房部与其他部门的关系14

第三周 我与我的团队17

前厅部工作特点17

前厅部设置原则18

前厅部机构组成19

前厅部各岗位职位说明20

第四周 认识前厅早会管理24

填写工作总结24

确定第二天的工作重点26

理出第二天早会要讲的内容和要点27

早会工作落实28

第二个月 前厅接待管理32

第一周 预订管理32

预订方式、种类与渠道32

预订的受理34

超额预订管理40

第二周 入住接待43

入住接待常规事项43

安排接待各班次工作46

接待中常见问题处理52

第三周 客人退房55

客人退房时前厅的任务55

退房前的准备工作56

退房工作程序58

退房工作要求59

延长退房时间59

快速退房60

给客人留下好印象61

更新前厅资料61

第四周 前厅客房销售63

前厅销售内容63

前厅客房销售要求63

前厅客房销售流程65

前厅客房销售技巧66

第三个月 前厅部日常服务管理70

第一周 礼宾服务与管理70

宾客迎送服务70

行李服务75

店内外资讯服务77

传真、留言送至客房服务77

物品转交服务77

住宿客人的换房服务79

委托代办服务79

第二周 问询服务与管理82

问询服务82

查询服务83

留言服务84

客人邮件处理85

第三周 总机服务与管理88

电话转接服务88

叫醒服务89

问询服务91

留言服务91

紧急状况处理92

第四周 商务中心服务与管理96

商务中心的设施设备96

打印、装订服务97

复印服务98

特快专递服务100

票务服务101

订车服务102

第四个月 前厅对客关系及账务管理106

第一周 客史档案建立与管理106

建立客史档案的意义106

建立客史档案的原则108

客史档案基本项目108

客史档案资料的主要来源108

建立客史档案的方法109

客史档案管理110

第二周 客人投诉处理112

了解投诉产生的原因112

熟悉客人投诉类型112

做好被投诉的心理准备114

掌握处理步骤114

不同类型客人投诉处理115

用恰当的方式处理客人投诉115

真诚地听取客人的投诉意见117

要维护酒店应有的利益118

及时采取补救或补偿措施119

要及时追踪处理投诉的结果120

处理客房噪音投诉121

第三周 金钥匙服务123

“金钥匙”服务起源123

“金钥匙”服务理念精髓124

“金钥匙”的作用125

我国酒店“金钥匙”服务项目128

我国酒店“金钥匙”会员任职资格和素质要求129

第四周 前厅账务管理131

账单建立及更新131

客人账单处理方式132

账单结账方式133

夜间稽核管理135

前厅结账管理136

客人信用额度管控137

第五个月 前厅部员工管理144

第一周 前厅员工聘用144

员工招聘144

员工甄选147

员工配置150

第二周 前厅员工培训153

培训需求分析153

制订培训计划154

做好培训记录和汇报160

第三周 员工工作日常管理163

日常打卡管理163

员工工资管理164

工作绩效评估165

给员工下达指示170

第四周 激励员工173

常用的员工激励方法173

如何做到有效激励174

制订激励方案175

第六个月 前厅安全管理182

第一周 客房门卡或钥匙管理182

客房门卡或钥匙收发形式182

客房门卡或钥匙控制规定183

客用门卡或钥匙发放与回收183

住客钥匙丢失处理185

第二周 客人贵重物品保管188

客用安全保管箱的管理188

贵重物品保管程序189

客人贵重物品丢失责任问题190

第三周 紧急事件应急处理193

火灾193

客人发生意外事故与生病195

电力中断事件195

停水事件197

盗窃事件197

自然灾害事件198

第四周 特殊事件应急处理201

客人醉酒或神志不清201

客人企图自杀事件202

死亡事件202

蓄意破坏事件203

爆炸事件203

斗殴闹事事件203

参考文献205