图书介绍
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- 李刚编著 著
- 出版社： 北京：人民卫生出版社
- ISBN：9787117166683
- 出版时间：2013
- 标注页数：241页
- 文件大小：111MB
- 文件页数：252页
- 主题词：口腔科医院－病人－管理
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图书目录
第一章 病人管理价值作用1
第一节 病人需求1
第二节 病人满意3
第三节 病人信任与信心5
第二章 病人角色和角色行为9
第一节 病人角色和角色行为的特点9
第二节 病人角色和角色行为的需要11
第三节 病人角色和角色行为的变异12
第四节 病人角色和角色行为的控制14
第三章 口腔诊所流程管理16
第一节 接待管理18
第二节 候诊管理21
第三节 就诊管理22
第四节 随访管理和就诊介绍23
第五节 优质服务的理念25
第四章 口腔诊所医患关系27
第一节 建立良好的医患关系27
第二节 病人的权利和选择33
第五章 口腔诊所病人沟通37
第一节 与病人沟通的特殊性38
第二节 沟通的基本方式40
第三节 与病人的沟通过程46
第四节 与病人沟通的技巧50
第五节 口腔诊所接诊沟通52
第六节 口腔诊所电话沟通58
第七节 口腔诊所电子邮件沟通63
第八节 口腔诊所短信沟通64
第六章 病人性格特征和心理变化66
第一节 就诊病人性格特征66
第二节 就诊病人心理类型70
第三节 病人心理变化与障碍71
第七章 确定适宜治疗计划83
第一节 治疗计划确定原则84
第二节 病人需求心理诱导92
第三节 提供所有治疗计划93
第四节 面对病人的拒绝95
第八章 知情同意有效管理97
第一节 知情同意书的作用97
第二节 知情同意书类型和格式98
第三节 签字权的法律意义99
第四节 知情同意书的内容100
第九章 口腔诊所议价技巧108
第一节 激发病人的认同108
第二节 预先付费策略111
第三节 避免欠费和回收欠款112
第十章 有效管理病人时间116
第一节 候诊时间117
第二节 预约制度118
第三节 全天候门诊服务123
第四节 病人数量的控制123
第五节 时间安排的准则124
第六节 时间模式化管理127
第十一章 老年口腔病人管理129
第一节 老年口腔病人的特点129
第二节 老年口腔病人诊疗中的注意事项132
第三节 老年口腔病人心理诱导134
第十二章 儿童口腔病人管理137
第一节 儿童口腔病人的心理特点138
第二节 一般性心理治疗141
第三节 医护人员的素质146
第四节 就医环境和氛围151
第五节 儿童口腔病人的民事特点151
第十三章 牙科畏惧症病人管理154
第一节 牙科畏惧症的原因154
第二节 牙科畏惧症的危害155
第三节 牙科畏惧症的对策156
第十四章 病人的转诊和拒绝159
第一节 病人转诊注意事项159
第二节 拒绝病人注意事项161
第十五章 病人满意度调查163
第一节 病人满意度164
第二节 调查目的166
第三节 调查方式166
第四节 改进提高168
第十六章 建立稳固病人来源174
第一节 病人的择医行为174
第二节 护士的导医技巧176
第三节 寻找新病人177
第四节 病人细分178
第五节 优良的技术和病人的感受179
第六节 培养长久客户181
第七节 发展客户忠诚182
第八节 约诊方法184
第九节 推动病人介绍病人184
第十七章 口腔诊所病历管理189
【附录1】病历书写基本规范206
【附录2】电子病历基本规范（试行）213
【附录3】医疗机构病历管理规定216
第十八章 口腔诊所急救管理220
第一节 口腔诊所急救技术221
第二节 椅位晕厥的诊断防治230
第三节 口腔诊所急救药箱234
参考文献238