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第1章 酒店经营管理概述1

酒店服务的特点1

酒店服务的无形性1

酒店服务的即逝性2

酒店服务的差异性3

生产与销售的同时性3

酒店服务的复杂性4

酒店的分类4

根据酒店特色和顾客特点划分5

根据酒店规模大小划分6

根据隶属关系划分7

酒店组织设计的原则8

员工能够独立完成工作8

一个岗位只有一个直接上级8

能够起到激励和监督作用9

能够积累知识和经验9

管理层次取决于管理幅度9

酒店各部门工作职责9

总经理办公室工作职责9

总经理工作职责10

副总经理工作职责10

前厅部工作职责10

客房部工作职责10

餐饮部工作职责10

销售部工作职责10

商场部工作职责11

财务部工作职责11

保安部工作职责11

工程部工作职责11

康体娱乐部工作职责11

人力资源部工作职责12

第2章 酒店前厅服务管理13

前厅部工作任务13

销售客房13

提供各类综合服务14

联络和协调对客服务14

控制客房状况14

管理客账15

结账离店15

建立客史档案16

前厅部工作特点16

服务工作时间长，质量要求高16

工作内容庞杂，接触面广16

与客人接触多，信息量大17

业务复杂，专业要求高17

前厅部各机构职责17

大厅服务处职责17

接待处职责18

问询处职责18

预订处职责18

收银处职责18

电话总机处职责19

前厅部各岗位的职责19

前厅部经理职责19

前厅部副经理职责20

前厅主管职责20

前厅领班职责21

迎宾岗位职责21

接待员岗位职责22

预订员岗位职责22

行李员岗位职责22

行李寄存员岗位职责23

收银员岗位职责23

话务员岗位职责23

问询员岗位职责24

票务员岗位职责24

前厅部服务人员工作要求24

仪容端正，举止得体24

勤奋好学，求知欲强25

机智灵活，具备较强的应变能力25

较好的语言理解和表达能力25

良好的服务意识25

前厅部工作注意事项26

多使用礼貌用语26

脸上常带笑容26

善于在工作中控制情绪26

学会艺术地拒绝26

前厅部服务管理常用表格27

前台交接班登记表27

订房申请表28

订房确认书29

婉拒预订的致歉词29

客户档案卡30

预期抵店顾客名单31

预期离店顾客名单31

境外人员临时住宿登记表32

团队人员名单33

贵宾接待规格审批表34

贵宾接待账务处理审批表35

贵宾预订礼品申请单36

免费房、酒店同行业房申请单36

VIP接待通知单37

水果鲜花出入日报表37

物品转递记录38

加床通知单38

延长退房通知书39

住客通知40

留言40

退房登记表41

逾期未离店顾客催办交接表41

房间钥匙跟踪表42

顾客房门未锁提醒留言42

保险箱或房门反锁申请表42

离店通知书43

房间校对报告43

七天住房预计表44

散客行李登记表44

团体行李登记表一45

团体行李登记表二46

换房行李登记表46

补领行李申请单47

报纸递送表47

委托代办登记单48

邮件转送单48

行李员工作任务记录表48

行李服务台交代事项处理簿49

酒店补配（增配）钥匙申请单49

大堂经理值班记录50

贵宾呈报单50

顾客意见咨询记录51

顾客报失登记单51

失物招领表52

鲜花／水果篮通知单52

大堂经理工作月报52

商务中心综合服务单53

商务中心设备出租通知单53

商务中心借用表54

商务中心营业日报表54

长途电话开通记录55

部门长途电话签认表55

预约订车单56

出车记录表56

行车登记单57

车辆使用计费单57

车辆保养维修单58

行车路单58

各部门月用车统计59

车辆使用记录59

月份各车用油报表59

车辆例保单60

维修车辆验收单60

第3章 酒店客房服务管理61

客房部的地位与作用61

客房是酒店的主要组成部分61

客房服务是酒店服务的主体61

客房收入是酒店经营收入的主要来源62

客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽62

客房服务水平决定着酒店的等级水平62

客房部工作内容63

合理制定程序，做好组织接待工作63

提供舒适环境，保持客房整洁卫生63

提供热情服务，保证客房产品质量63

保养客房设施，确保处于良好工作状态64

控制物质耗损，加强设备与物品管理64

加强安全意识，保障客人财产安全64

客房部工作特点64

服务性64

复杂性65

时段性65

随机性65

协作性65

隐秘性66

安全性66

客房部产品种类66

单人房66

双人房67

标准间67

普通套间67

豪华套间67

总统套间67

客房服务质量管理的目标68

舒适感68

安全感68

温馨感68

宾至如归感69

客房服务质量管理的基本要求69

注重礼节与礼貌69

对待客人要真诚70

对客服务要快速而准确70

随时做好服务的准备71

做好“可见”服务71

树立全员推销意识71

客房整理的标准与程序72

准备工作72

选房次序72

如何进房73

做房顺序73

房间整理73

怎样做床74

清洁卫生间75

晚间服务77

客房检查的标准与程序78

房间检查标准78

卫生间检查标准79

酒店客房部查房制度79

服务员自查80

领班查房80

主管的抽查81

经理查房81

酒店客房服务管理常用表格82

客房用品报告表82

客房中心当值交班表82

客房情况报告表83

物品借用登记表84

顾客遗留物品记录表84

客房钥匙领用表85

失物认领表85

客房装饰情况表一（家具饰物）86

客房装饰情况表二（织物和地毯）87

客房装饰情况表三（建筑装修）87

客房装饰情况表四（卫生间）88

客房保养进度表88

客房工程维修单89

客房日常消耗品申领单90

客房仓库客用消耗品盘存记录单91

楼层服务常用表格92

楼层服务交（接）班登记92

楼层工作日志93

客房情况报告表93

婴儿看护申请单96

服务通知单97

紧急通知单98

天气预报99

来访客人登记表99

客房做夜床检查记录表100

取交钥匙记录表100

楼层物品盘存单101

公共区域卫生服务常用表格101

公卫领班工作单101

公卫员工工作单102

公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表102

公共卫生间卫生检查记分表103

公卫用品月统计表104

洗衣房常用表格104

楼层布草收发登记表104

餐厅布草收发登记表105

特殊布草收发登记表105

浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表105

布草交收单106

酒店各部门每日清洗布草一览表107

酒店各部门每月清洗布草统计表110

干洗制服收发登记表110

湿洗制服收发登记表111

内部洗衣（制服）统计表111

顾客衣物收洗登记表112

顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表112

客衣服务（一）113

客衣服务（二）114

客衣服务（三）115

客衣服务（四）116

第4章 酒店餐饮服务管理117

餐饮服务的特点117

综合性117

短暂性117

关联性118

对服务人员素质的依赖性118

斟酒服务的技能要求119

餐巾折花的技能要求120

摆台的技能要求120

上菜和分菜的技能要求121

餐饮部员工的分工121

门厅服务员121

餐厅服务员121

餐厅收款员122

餐厅杂工122

餐饮部卫生管理122

餐厅环境的卫生管理122

餐桌用具的卫生管理123

工作台的卫生管理123

洗手间的卫生管理123

除灭害虫123

餐饮部成本管理124

食品成本管理124

其他费用的管理126

餐饮服务的礼节礼貌126

餐饮服务礼节礼貌的要求126

服务中的礼节礼貌127

餐饮服务中的语言技巧和非语言技巧128

餐饮服务中的语言技巧128

餐饮服务中的非语言技巧130

餐饮服务程序规范化131

散座服务程序标准化131

筵席服务程序标准化132

宴会服务程序标准化132

茶点、包餐、西餐服务程序133

酒店餐饮服务管理常用表格133

餐饮部值班表133

餐饮部值班日记134

餐饮部日经营状况表134

餐饮各部门经营情况综合日报表136

餐饮部日经营台账137

员工合理化建议表139

营销市场调查表139

订餐单140

订饼目录单140

蛋糕制作通知单141

点菜单141

海鲜单142

酒水单142

团队订餐表143

宴会合约书144

宴会接待通知单145

宴会收费表145

宴会编排表146

宴会预订更改单147

宴会顾客档案卡148

顾客通讯录148

酒水报损单149

酒吧销售日报表149

餐饮用具、用品计划表150

餐饮用具、用品盘点表150

餐饮用具溢耗报告单151

提货单（中式瓷器、银器类）151

提货单（西式瓷器、银器类）152

提货单（日式瓷器、银器、漆器类）152

餐厨用具借用单153

餐厨用具报损情况记录表153

餐厨用具损耗月报表153

餐饮各部门月度费用表154

食品检验记录155

食品卫生检验报告155

食品质量顾客意见反馈表156

菜单156

食品原料进货申购单157

厨房领料单157

食品原料验收表158

食品原料转账单158

菜单成本控制表159

原料加工成本计算卡159

厨房菜点定额成本表160

厨房值班检查表160

第5章 酒店卫生管理161

酒店卫生管理的内容161

店容卫生161

个人卫生164

客房卫生165

餐厅卫生166

酒店卫生管理的基本要求166

客房卫生管理的基本要求166

餐饮卫生管理的基本要求167

酒店卫生管理的运作程序167

倒痰盂167

掸尘土167

叠卧具168

扫废物168

擦家具168

消毒茶具和痰盂169

摆放暖水瓶及茶具等室内用品170

墩地面170

查看室内卫生171

填写登记簿171

酒店卫生管理的操作技巧171

客房卫生管理的操作技巧171

餐厅卫生管理的操作技巧172

第6章 酒店财务预算管理173

日常经营的财务预算与管理173

设立收入支出项目的预算数额标准173

找出差额173

明确财务管理责任174

采用责任会计制度174

酒店采购的控制管理176

采购申请单176

采购订单176

发票177

验收报告177

发票认可表或印章177

酒店现金收支的控制管理177

对现金收入的控制管理177

对现金支出的控制管理178

对银行往来对账表的控制管理180

严密的内部控制系统180

树立正确的控制观念181

明确工作职责181

保存详细的书面记录182

明确划分相关事务的职责182

明确检查核实工作的意义182

经常调换员工的工作岗位183

尽可能地运用机器代替人操作183

建立控制标准与分析报告制度183

注重实施系统的监督和考查184

易出现盗窃或作弊行为的工作环节184

运输中的盗窃或作弊行为184

验收与储存中的盗窃或作弊行为185

现金储备中的盗窃或作弊行为185

应付账款和工资单方面的盗窃或作弊行为186

食品和饮料销售部门中的盗窃或作弊行为186

酒吧销售中的盗窃或作弊行为187

总台的盗窃或作弊行为188

第7章 酒店人力资源管理189

员工的配备与储备189

酒店员工的配备方法189

酒店员工的储备方法191

员工的培训管理192

员工培训的内容192

培训工作的分工合作192

培训工作的三要素193

培训工作的步骤与方法193

员工的考核评估方法195

岗位等级评估方法195

工资等级的评估方法197

员工工作实绩考核方法197

工资制度设计原理与方法198

功能性工资制度的设计原理198

功能性工资制度的设计方法与内容199

对不同收入形式的不同政策201

解决好员工流动率与缺勤率增高的问题202

降低员工流动率的方法202

控制员工缺勤率的方法203

第8章 酒店服务质量管理205

酒店服务质量管理的目标205

酒店服务质量管理的要求与目标205

影响酒店服务质量的主要因素207

酒店全面质量管理208

全面质量管理的特性209

全面质量管理应遵循的指导原则211

员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证212

服务现场的质量管理214

服务质量标准化、规范化管理218

建立服务质量保证体系223

第9章 酒店安全管理227

酒店安全管理的意义227

保障客人人身及财产安全是酒店的基本义务227

安全保卫工作直接影响酒店的经济效益227

酒店的安全保卫工作是社会治安工作的一部分228

酒店安全管理对员工的要求228

提醒和指导顾客确保自身安全228

自身各种服务活动中要确保安全229

正确处理服务活动中的各种矛盾229

酒店客房安全管理230

客房安全管理的具体要求230

观察动态231

熟悉不同人的相貌特征232

酒店餐饮安全管理233

餐饮服务安全管理233

厨房生产安全管理233

食品储存卫生管理234

食品销售卫生管理235

顾客财物的安全管理235

顾客行李物品的寄存管理235

对客房及酒店内公共场所顾客遗留财物的管理237

火灾发生时采取的有效措施237

准确及时地报告火灾238

组织有效的扑救239

迅速安全地撤离现场240

在抓好善后工作的同时，协助查找失火原因241