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上篇 公共关系部分3

第一章 公共关系概述3

第一节 公共关系的概念与原则4

一、公共关系的概念4

二、公共关系的目的6

三、公共关系的原则7

第二节 公共关系的基本构成要素7

一、社会组织8

二、社会公众8

三、传播与沟通8

第三节 公共关系的活动类型8

一、建设型公共关系8

二、维系型公共关系10

三、矫正型公共关系10

四、进攻型公共关系11

五、宣传型公共关系12

六、交际型公共关系12

七、服务型公共关系13

八、社会型公共关系13

九、防御型公共关系14

十、征询型公共关系14

第四节 公共关系的发展历程15

一、外国早期的公共关系思想与活动15

二、中国早期的公共关系思想与活动16

三、现代公共关系的产生与发展17

四、公共关系在中国22

复习思考题26

案例分析26

实践课堂28

拓展阅读28

第二章 公共关系的主体31

第一节 社会组织33

一、社会组织的含义33

二、社会组织的特征33

三、社会组织的分类34

第二节 公共关系机构36

一、公共关系部36

二、公共关系公司40

三、公共关系社会团体42

第三节 公共关系人员43

一、公共关系人员的素质43

二、公共关系人员的职业道德47

复习思考题48

案例分析48

实践课堂49

拓展阅读49

第三章 公共关系的客体——公众50

第一节 公众的概念与分类51

一、公众的概念51

二、公众的基本特征51

三、公众的分类53

第二节 公共关系中的几类重要目标公众56

一、内部公众56

二、顾客公众57

三、媒介公众60

四、其他公众62

复习思考题63

案例分析63

实践课堂64

拓展阅读65

第四章 公共关系的传播沟通方式66

第一节 语言文字传播方式67

一、口头语言与口语传播67

二、笔头语言与文字传播70

三、信息语言与电子传播71

四、语义与传播73

第二节 电子实像传播方式74

一、广播74

二、电视75

第三节 其他传播方式76

一、体态语76

二、视觉性非语言传播77

复习思考题78

案例分析78

实践课堂80

拓展阅读80

第五章 公共关系调查83

第一节 公共关系调查的意义和原则84

一、公共关系调查的意义84

二、公共关系调查的原则85

三、公共关系调查的重要性86

第二节 公共关系调查的内容与程序87

一、公共关系调查的内容87

二、公共关系调查的程序89

第三节 公共关系调查方法92

一、文献资料研究法92

二、民意测验法93

三、公共关系审查法96

四、公共关系预测法96

复习思考题100

案例分析100

实践课堂101

拓展阅读101

第六章 公共关系策划104

第一节 公关关系策划105

一、公共关系策划的作用105

二、公共关系策划的原则106

第二节 公共关系策划的程序和技巧107

一、公共关系具体策划程序107

二、公共关系策划的技巧107

复习思考题111

案例分析111

实践课堂112

拓展阅读112

第七章 专题公关活动114

第一节 赞助活动115

一、赞助活动的概念及作用115

二、常见的赞助形式115

三、公关赞助的基本原则116

四、赞助活动的策划116

五、公关赞助活动流程118

第二节 新闻发布会119

一、新闻发布会概述119

二、新闻发布会策划流程121

三、新闻发布会策划方案示例123

第三节 公共关系广告127

一、公共关系广告的概述128

二、公共关系广告与商业广告的区别129

三、公共关系广告的作用130

第四节 危机公关130

一、危机的类型131

二、危机公共关系的意义132

三、危机的预测和预防132

四、公共关系部门的作用132

五、危机公关处理133

六、危机沟通技巧137

第五节 其他专题公关活动140

一、庆典活动140

二、展览、展销会141

三、开放参观143

复习思考题144

案例分析144

实践课堂146

拓展阅读146

下篇 现代礼仪部分151

第八章 礼仪概述151

第一节 礼仪的概念与发展152

一、礼仪的基本概念152

二、我国礼仪的形成与发展153

三、礼仪的特征155

第二节 礼仪的原则与作用156

一、礼仪的分类156

二、礼仪的基本原则157

三、礼仪的作用158

第三节 中西方礼仪160

一、造成中西方礼仪差异的影响因素161

二、主要西方礼仪164

复习思考题166

案例分析166

实践课堂167

拓展阅读168

第九章 形象举止礼仪173

第一节 形象的含义和重要性174

一、形象的含义174

二、形象的重要性174

第二节 仪容仪表礼仪175

一、仪表和仪容175

二、头部—仪容的重心176

三、面部—皮肤的保养178

四、面容—修饰化妆179

第三节 服饰礼仪181

一、服饰概述181

二、服饰的重要性181

三、服饰穿戴原则183

四、女士服饰礼仪186

五、男士服饰礼仪191

第四节 仪态举止礼仪197

一、标准站姿197

二、标准坐姿200

三、标准行姿203

四、握手礼仪204

复习思考题206

案例分析207

实践课堂207

拓展阅读208

第十章 接访礼仪212

第一节 接待礼仪213

一、接待原则213

二、准备工作214

三、迎客礼仪214

四、乘车礼仪215

五、待客之道216

六、相见时的礼仪217

七、送客的礼仪220

第二节 拜访礼仪221

一、拜访的时机221

二、拜访的准备222

三、成功拜访进行时222

四、什么时候告辞223

第三节 宴请礼仪223

一、赴宴礼仪223

二、中餐宴会礼仪225

三、西餐宴会礼仪228

第四节 馈赠礼仪231

一、馈赠的含义231

二、馈赠的目的231

三、馈赠的原则232

四、赠送礼仪235

复习思考题236

案例分析236

实践课堂237

拓展阅读238

第十一章 沟通礼仪241

第一节 语言沟通的原则242

一、沟通的原则242

二、危机公关沟通的原则243

第二节 沟通的技巧245

一、语言沟通技巧245

二、非语言沟通技巧249

第三节 电话礼仪251

一、打电话的礼仪251

二、接听电话的礼仪252

三、转接电话的礼仪253

四、通话中的礼仪253

第四节 信函礼仪254

一、普通信函礼仪254

二、英文商务信函礼仪256

三、电子信函礼仪260

第五节 谈判礼仪264

一、谈判准备礼仪264

二、谈判人员的礼仪266

三、签约礼仪267

第六节 会议礼仪270

一、发布会礼仪270

二、展览会礼仪272

三、赞助会礼仪273

四、茶话会礼仪274

复习思考题275

案例分析275

实践课堂275

拓展阅读276

第十二章 办公室礼仪280

第一节 办公室礼仪原则281

一、衣着原则281

二、行为原则281

三、工作原则282

第二节 处理好上、下级关系的方式282

一、对待上级的礼仪282

二、对待下级的礼仪284

第三节 处理好同级关系的方式286

一、相互尊重是基础286

二、真心相处很重要288

三、平时交往要谨慎289

第四节 办公室谈吐准则290

一、态度诚恳、措辞文雅290

二、语言优美、幽默豁达、言谈得体290

三、善于倾听291

四、谈吐禁忌292

第五节 办公室环境维护准则293

一、办公自然环境的要求293

二、办公环境布置293

三、办公室公共环境的清洁294

四、个人办公环境维护295

复习思考题296

案例分析296

实践课堂297

拓展阅读297

附录A 公共关系行业产品标准300

附录B 网络公关服务规范（指导意见）301

附录C 公关服务行业自律公约实施细则305

附录D 公共关系行业人力资源标准（指导意见）308

参考文献310