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第一章 绪论1

第一节 投诉的内涵1

第二节 投诉的价值2

一、顾客投诉是对企业建立忠诚的契机2

二、投诉能为企业赢得先机2

三、投诉的顾客是真正的朋友3

第二章 投诉产生的原因与途径5

第一节 产品原因5

一、产品质量不合格5

二、安全与环境问题严重6

三、价格不合理6

四、标示不符8

第二节 服务原因8

一、工作人员态度不佳8

二、收银作业不当10

三、服务项目不足11

四、现有服务作业不当12

五、服务设施落后12

六、推卸责任12

第三节 其他原因13

一、零售商自身的管理因素13

二、消费者自身使用因素14

三、广告误导导致顾客投诉14

四、其他情况导致的原因14

第四节 顾客投诉的途径15

一、顾客反馈途径16

二、认真听取顾客的意见17

三、向顾客“提问题”19

第三章 投诉心理分析20

第一节 顾客的气质类型20

第二节 顾客的心理需求22

一、马斯洛需求层次原理23

二、顾客的感性与理性需求24

第三节 顾客投诉的动机与心理类型25

一、顾客投诉动机25

二、顾客投诉心理类型26

第四章 投诉管理体系的建立28

第一节 建立投诉管理部门28

一、运作部门28

二、支持部门29

第二节 制定投诉管理的政策29

一、建立健全各种规章制度30

二、确定受理投诉的标准30

三、应及时处理顾客投诉30

四、处理问题时应分清责任30

五、建立投诉处理系统31

第三节 投诉管理原则31

一、只有满意的员工才能带来满意的顾客31

二、管理人员要身先士卒32

三、培养欢迎投诉的文化32

第四节 制定相应方针33

一、以顾客为中心制定利于投诉的政策33

二、表彰和奖励至理顾客投诉最佳的员工34

三、协调各部门执行政策34

四、确保顾客的控诉能传至高层34

五、投诉处理要有时限35

第五节 建立处理投诉的团队36

一、建立团队36

二、明确权限分配40

三、加强顾客投诉处理人员的素质管理40

四、调整顾客投诉处理人员的心理状态43

第五章 商场、超市投诉处理的流程48

一、将投诉者变为忠诚的顾客48

二、妥善处理顾客投诉可以促进销售48

第一节 处理投诉的一般原则49

一、顾客始终是对的50

二、独立权威原则50

三、客观真实原则50

四、及时准确原则51

五、信任原则51

六、友好协商原则52

七、尊重原则53

八、理解原则54

九、避免无谓争论原则55

十、时效性原则56

第二节 投诉处理的一般流程56

一、道歉56

二、倾听顾客的诉说56

三、积极解决问题58

四、改进62

第三节 投诉处理的6C流程62

一、掌控情绪62

二、收集顾客信息63

三、掌握顾客类型64

四、沟通技巧64

五、领会顾客动机与需求65

六、化解矛盾66

第六章 投诉处理的方法与技巧71

第一节 投诉处理三段过程71

一、动之以情71

二、晓之以理72

三、绳之以法73

第二节 投诉处理的基本方式73

一、电话访谈74

二、信件处理74

三、现场处理77

第三节 投诉处理的常用方法78

一、以静制动78

二、区别对待79

三、让顾客开心79

四、缓兵之计80

五、张弛有度81

六、几种具体类型投诉处理的一般方案81

第四节 投诉处理的技巧83

一、处理投诉的一般技巧83

二、根据投诉顾客的分类处理技巧86

三、处理异议的技巧87

四、处理顾客抱怨的策略89

五、情绪管理法92

六、沟通技巧法97

七、有效沟通的语言特征100

八、非语言交流的重要性100

第七章 投诉预防管理102

第一节 提高顾客满意度102

一、顾客满意与顾客忠诚的关系102

二、提升顾客满意度的着手点104

三、提高顾客满意度的封闭流程107

第二节 顾客服务质量改进108

一、剖析服务流程108

二、面向服务质量的流程再造110

三、提高服务工作标准化程度110

四、以优秀企业为基准—基准化111

五、改进服务质量的措施111

第八章 投诉管理案例分析115

第一节 投诉案例115

一、由商品质量导致的投诉案例115

二、服务态度及服务质量的投诉案例117

三、防损类投诉案例122

第二节 处理顾客投诉的成功案例124

附录129

中华人民共和国消费者权益保护法137

参考文献144