关系营销实战操典PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

关系营销实战操典PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

1．什么是关系营销1

序言1

1．1 传统的市场营销2

1．2 关系营销的提出3

1．3 关系营销的特点5

图表6

图表1―1 关系营销与传统营销对比表6

图表1―2 关系营销过程图7

1．4 通过关系营销赢得竞争优势8

图表1―3 与企业有关的五种竞争力8

图表1―4 三种基本竞争战略9

图表1―5 企业营销关系图10

1．5 关系营销的含义12

1．6 本章精要13

图表1―6 双赢原则14

2．确定顾客关系需要16

图表2―1 调研决策模型图19

2．1 竞争能力的评定及提升20

图表2―2 企业竞争比较表21

图表2―3 企业竞争分析表24

2．2 关系运作要求25

图表2―4 企业与顾客关系模型31

图表2―5 顾客满意模式图32

2．3 选择目标顾客32

图表2―6 顾客满意利润模型33

图表2―7 市场细分类型特征比较表38

2．4 本章精要39

3．市场调查41

3．1 可采用的调查方法42

图表3―1 业务关系调查表51

图表3―2 调查结果汇总表52

3．2 市场调查的作业程序53

图表3―3 市场调查程序图53

3．3 本章精要54

4．顾客保持与顾客忠诚56

4．1 赢得目标顾客的方法57

4．2 顾客忠诚的含义60

图表4―1 忠诚的心态和行为对照表60

4．3 保持顾客比赢得顾客更重要61

图表4―2 顾客忠诚的不同层次62

4．4 管理顾客忠诚63

图表4―3 客户组织示例表66

4．5 本章精要67

图表4―4 忠诚管理程序图67

5．关系营销的财务评价70

5．1 关系营销中的价值分析71

图表5―1 关系发展示意图73

图表5―2 利益价值系数表76

5．2 关系营销使企业的收益增值77

5．3 关系营销使企业营运成本水平降低79

5．4 把关系营销看成一项投资项目82

5．5 本章精要84

6．关系营销与品牌85

6．1 品牌的概念86

6．2 品牌的三要素87

图表6―1 企业形象矩阵图90

6．3 品牌竞争93

6．4 本章精要95

7．关系营销与企业内部的关系体系97

7．1 调整企业价值观98

图表7―1 企业价值观体系的比较表100

7．2 以顾客导向整合工作流程102

图表7―2 工作设计体系图104

图表7―4 贸易营销工作流程图106

图表7―3 设计策略与工作特征联系图106

图表7―5 关系营销工作流程图107

7．3 加强企业内部的信息沟通体系107

7．4 本章精要110

8．关系营销的必要组织保证112

8．1 调整操作程序113

图表8―1 关系营销计划制定示意图114

8．2 关系营销计划的制定114

8．3 需把握几个重点环节115

8．4 设计考评体系116

图表8―2 奖惩对个体行为影响图120

图表8―3 考评体系运行模式图121

8．5 本章精要122

9．整合营销传播124

9．1 强调顾客导向125

图表9―1 客户利益导向图127

9．2 强调活动的边境性128

图表9―2 购买心理全过程示意图128

9．3 强调战略导向性129

图表9―3 合作关系发展图130

9．4 本章精要132

10．关系营销与营销数据库134

10．1 营销数据库概述135

图表10―1 关系营销与数据库关系图136

图表10―2 管理信息系统与数据库关系图138

图表10―3 数据表总汇140

10．2 数据的来源与管理140

图表10―4 数据采集过程图142

10．3 营销数据库的使用147

图表10―5 康佳集团SDM结构图150

10．4 数据保护的法律问题150

10．5 本章精要152

11．业务管理154

11．1 业务经理的主要工作内容155

11．2 决定您同顾客关系深度的几个因素156

11．3 技巧与能力157

11．4 对管理顾客的员工进行管理159

11．5 本章精要161

12．关系营销的实施方法163

12．1 频繁营销164

12．2 感性营销165

12．3 联想集团的关系营销167

12．4 IBM公司的客户关系管理系统工程CRM174

12．5 本章精要179

主要参考书目184

后记185