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第1章 导游服务基础训练1

1.1 导游意识培训1

1.1.1 爱国意识2

1.1.2 服务意识2

1.1.3 安全意识3

1.1.4 竞争和进取意识7

1.1.5 正确的价值观7

1.1.6 政策法律意识8

1.2 语言训练9

1.2.1 讲解语言训练9

1.2.2 导游交际语言训练18

1.3 导游词写作训练24

1.3.1 导游词概述24

1.3.2 导游词写作要素24

1.3.3 导游词写作的注意事项26

1.3.4 特殊的导游词——欢迎（送）词26

小结30

案例评析30

复习思考题31

实训项目31

案例分析32

第2章 地陪业务训练33

2.1 地陪导游员接团前的准备34

2.1.1 计划准备34

2.1.2 物质准备36

2.1.3 知识准备36

2.1.4 形象准备37

2.2 地陪接团过程中的导游服务37

2.2.1 旅游团抵达前的服务37

2.2.2 旅游团抵达后的工作37

2.2.3 前往饭店途中的服务工作38

2.2.4 首站沿途导游43

2.2.5 入住饭店的服务47

2.2.6 核对、商定旅游日程48

2.3 地陪导游员服务的重要环节48

2.3.1 参观游览过程中的导游服务48

2.3.2 地陪导游员带团过程中的其他服务52

2.4 地陪导游员的送站及结束工作54

2.4.1 送站服务54

2.4.2 善后服务57

小结58

案例评析58

复习思考题60

实训项目60

案例分析60

第3章 全陪业务训练62

3.1 全陪导游员接团前的准备62

3.2 全陪导游员的带团训练65

3.2.1 首站（入境站）接待服务65

3.2.2 进住饭店服务72

3.2.3 核对商定旅游日程73

3.2.4 各站服务77

3.2.5 离站服务79

3.2.6 城市间转移途中的服务79

3.3 全陪导游员的送团和结束工作80

3.3.1 末站（离境站）服务80

3.3.2 处理好遗留问题81

小结82

案例评析83

复习思考题84

实训项目84

案例分析84

第4章 出境领队业务训练86

4.1 出境前的准备工作86

4.1.1 行前业务准备87

4.1.2 行前物质准备87

4.2 出（入）境服务90

4.2.1 办理出境手续90

4.2.2 飞行途中94

4.2.3 办理国外入境手续95

4.2.4 一些国家出入境的注意事项和规定97

4.3 境外入（出）境服务99

4.3.1 落实境外旅游接待100

4.3.2 办理国外离境手续102

4.3.3 办理回国入境手续103

4.3.4 结束及其他事宜103

小结104

案例评析104

复习思考题106

实训项目106

案例分析106

第5章 散客导游训练108

5.1 散客旅游概述108

5.1.1 散客旅游发展的趋势108

5.1.2 散客旅游与团队旅游的区别109

5.1.3 散客旅游的类型110

5.1.4 散客导游服务的特点和要求110

5.2 散客导游服务程序112

5.2.1 接站服务112

5.2.2 导游服务114

5.2.3 送站服务116

小结117

案例评析117

复习思考题118

实训项目118

案例分析119

第6章 自然景观导游训练120

6.1 山地景观121

6.2 水体景观126

6.3 植物景观135

6.4 动物景观导游140

6.5 天气、气象景观导游143

6.6 对自然景观的审美148

小结150

案例评析150

复习思考题151

实训项目151

案例分析151

第7章 人文景观导游训练152

7.1 古建筑导游153

7.1.1 中国古建筑的历史发展过程153

7.1.2 中国古代建筑的基本构成154

7.1.3 中国古代建筑的特点157

7.1.4 古城建筑159

7.1.5 宫廷建筑160

7.1.6 陵墓建筑162

7.1.7 石窟建筑163

7.1.8 佛塔建筑164

7.1.9 桥梁建筑166

7.1.10 祭坛建筑166

7.1.11 寺庙建筑167

7.2 园林景观导游168

7.2.1 中国园林的特点168

7.2.2 中国古代园林分类168

7.2.3 中国古代园林的构成要素169

7.2.4 中国古代园林的常见构景手段172

7.3 寺庙宗教导游174

7.3.1 佛教174

7.3.2 道教185

7.3.3 伊斯兰教187

7.3.4 基督教191

7.4 民俗导游193

7.5 博物馆导游197

7.5.1 陶器197

7.5.2 瓷器199

7.5.3 青铜器204

7.5.4 玉器206

7.5.5 雕刻工艺206

7.6 饮食、购物服务208

7.6.1 餐饮服务208

7.6.2 购物服务211

7.6.3 导游购物服务213

7.7 市容导游216

7.8 人文景观的审美219

小结222

案例评析222

复习思考题224

实训项目224

案例分析224

第8章 旅游者个别要求的应变处理226

8.1 对旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面要求的处理226

8.1.1 餐饮226

8.1.2 住房228

8.1.3 娱乐229

8.1.4 购物231

8.2 对旅游者要求自由活动和要求亲友随团活动的处理233

8.2.1 游客要求自由活动233

8.2.2 游客要求亲友随团活动234

8.3 对改变旅游计划和日程的处理235

8.3.1 要求中途退团235

8.3.2 变更旅游计划236

8.4 对旅游者投诉的处理237

小结239

案例评析239

复习思考题240

实训项目240

案例分析241

第9章 特殊情况的处理242

9.1 接送旅行团服务中易发生事故的处理242

9.1.1 漏接242

9.1.2 错接244

9.1.3 误机（车、船）245

9.2 旅游者丢失证件、行李的处理246

9.2.1 丢失证件246

9.2.2 丢失钱物行李248

9.3 旅游者走失249

9.3.1 旅游者在旅游景点走失249

9.3.2 旅游者在自由活动时走失250

9.4 旅游者患病、死亡的处理251

9.4.1 旅游者患病的处理251

9.4.2 旅游者死亡处理253

9.5 对旅游者越轨言行的处理254

9.5.1 对攻击、诬蔑、言论的处理255

9.5.2 对个别游客犯罪行为的处理255

9.5.3 对酗酒闹事者的处理256

9.6 对旅游者安全事故的处理257

9.6.1 交通安全事故257

9.6.2 治安事故259

9.6.3 火灾事故260

小结261

案例评析261

复习思考题262

实训项目262

案例分析262

第10章 旅途才艺训练264

10.1 个人才艺264

10.1.1 讲故事、说笑话264

10.1.2 朗诵266

10.1.3 唱歌270

10.1.4 舞蹈274

10.2 语言游戏277

10.2.1 猜谜语277

10.2.2 绕口令280

10.2.3 脑筋急转弯281

10.2.4 文字接龙282

10.2.5 接唐诗282

10.3 语言技能283

10.3.1 聊天283

10.3.2 谚语284

10.3.3 歇后语287

10.3.4 传声筒288

小结288

复习思考题288

实训项目289

案例分析289

参考文献291