图书介绍
饭店质量控制与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郑向敏编 著
- 出版社： 北京：科学出版社
- ISBN：7030204255
- 出版时间：2008
- 标注页数：272页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：280页
- 主题词：饭店－企业管理：质量管理
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图书目录
第一章 饭店质量控制与管理概述1
第一节 质量控制与管理的基本概念1
第二节 质量控制与管理的对象与内容8
第三节 服务质量控制与管理12
第二章 饭店质量控制与管理的理论与方法23
第一节 饭店质量管理的基本原理23
第二节 饭店质量管理的基础理论26
第三节 饭店质量控制与管理方法40
第四节 饭店服务战略管理与方法55
第三章 饭店质量控制与管理体系75
第一节 饭店服务质量保证体系75
第二节 饭店服务质量评价体系88
第三节 饭店服务质量监控体系101
第四章 全面质量管理108
第一节 全面质量管理的含义与思想108
第二节 全面质量管理的内容110
第三节 全面质量管理的基础工作113
第四节 质量控制与管理方法在全面质量管理中的应用119
第五章 饭店产品质量控制与管理126
第一节 客房产品质量控制与管理126
第二节 餐饮产品质量控制与管理136
第三节 康乐产品质量控制与管理150
第四节 购物产品质量控制与管理157
第六章 饭店服务过程质量控制与管理164
第一节 过程质量控制概述164
第二节 服务产品实现过程主要环节的质量职能165
第三节 服务产品实现过程的控制与管理169
第四节 饭店交互服务质量管理179
第七章 顾客关系管理185
第一节 顾客满意185
第二节 顾客价值197
第三节 经营顾客207
第四节 顾客关系管理系统213
第八章 饭店质量经济性分析220
第一节 质量经济性分析概述220
第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析225
第三节 饭店产品质量与质量经济性236
第四节 饭店服务过程的质量经济性分析240
第五节 饭店质量经济性管理243
第九章 饭店质量管理的发展历程与新思想249
第一节 质量管理的百年历程249
第二节 中国饭店业质量管理发展历程251
第三节 质量战略与质量文化256
第四节 质量控制与管理发展中的新思想259
主要参考文献272