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前厅篇1

第一单元 前厅礼仪1

实训课题 迎送礼仪1

实训项目一 迎送服务礼仪1

实训项目二 进店服务礼仪3

实训项目三 离店服务礼仪6

实训课题 接待问讯礼仪9

实训项目一 接待住宿礼仪9

实训项目二 接待问讯礼仪11

实训项目三 离店结账礼仪13

实训项目四 递物礼仪16

第二单元 客房预订19

实训课题 客房预订方式19

实训项目一 来店预订19

实训项目二 电话订房21

实训项目三 传真、信函预订27

实训项目四 网络预订30

实训项目五 VIP客人预订32

实训项目六 超额预订34

实训项目七 经预订未抵达客人的受理37

实训课题 客房预订程序39

实训项目一 预订前准备39

实训项目二 受理预订或婉拒预订41

实训项目三 确认预订43

实训项目四 订房变更与取消46

实训项目五 订房核对49

实训项目六 客人抵店前准备51

实训课题 预订失约行为处理54

实训项目一 预订失约行为一般处理54

实训项目二 预订失约行为特殊处理56

第三单元 前厅综合业务60

实训课题 迎送服务60

实训项目一 驻机场代表服务60

实训项目二 门厅迎送服务62

实训项目三 门厅VIP客人服务65

实训课题 行李服务67

实训项目一 散客行李服务67

实训项目二 团队行李服务71

实训项目三 行李寄存服务75

实训课题 总机服务77

实训项目一 电话转接服务77

实训项目二 电话留言服务79

实训项目三 叫醒服务81

实训项目四 查询电话号码83

实训项目五 “免电话打扰”服务85

实训项目六 保密入住服务87

实训课题 商务中心服务89

实训项目一 打印复印服务89

实训项目二 传真收发服务91

实训项目三 订票服务94

实训项目四 出租服务96

第四单元 前厅接待服务100

实训课题 接待服务100

实训项目一 已预订散客接待100

实训项目二 未预订散客接待102

实训项目三 团队客人接待104

实训项目四 VIP客人接待服务106

实训项目五 住店客人换房的办理108

实训课题 问询服务110

实训项目一 访客留言服务110

实训项目二 客人物品转交服务113

实训课题 收银服务115

实训项目一 散客离店结账115

实训项目二 团队结账118

实训项目三 客用贵重物品保险箱的使用120

客房篇124

第五单元 客房清洁124

实训课题 进房服务124

实训项目一 进房练习124

实训项目二 中式撤床、中式铺床127

实训项目三 西式撤床、西式铺床131

实训项目四 清扫客房135

实训项目五 卫生间清洁140

实训项目六 夜床服务144

实训项目七 VIP房清洁147

第六单元 对客服务152

实训课题 对客服务152

实训项目一 VIP客人入住152

实训项目二 客房小酒吧服务154

实训项目三 洗衣服务157

实训项目四 擦鞋服务159

实训项目五 访客接待161

实训项目六 房间用餐服务163

实训项目七 托婴服务166

实训项目八 会议送茶服务168

实训项目九 客人遗留物品处理171

第七单元 公共区域清洁保养175

实训课题 认识清洁剂175

实训项目一 了解清洁剂175

实训项目二 使用清洁剂179

实训课题 认识清洁设备183

实训项目一 了解清洁设备183

实训项目二 使用清洁设备186

实训课题 公共区域清洁保养190

实训项目一 酒店大堂清洁保养190

实训项目二 大理石地面清洁保养194

实训项目三 地毯清洁保养199

实训项目四 公共卫生间清洁保养205

实训项目五 墙面清洁保养208

实训项目六 玻璃窗户清洁保养211

第八单元 安全事件处理216

实训课题 一般事件处理216

实训项目一 客人受伤处理216

实训项目二 住客醉酒处理218

实训项目三 客人疾病处理221

实训项目四 客人失窃处理223

实训项目五 停电事故处理227

实训项目六 客人受侵扰处理229

实训项目七 客人损物处理231

实训课题 重大事件处理234

实训项目一 客人死亡处理234

实训项目二 火灾应急处理237

实训项目三 自然灾害处理240

主要参考文献244