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第一章 核心客户分析2

一、开发与管理核心客户的必要性2

1.核心客户的含义2

2.核心客户的作用3

3.核心客户的相对盈利能力5

二、核心客户的识别与定位8

1.客户层级与核心客户定位8

2.市场描述与核心客户定位13

三、核心客户吸引力的评估22

1.核心客户吸引力的评估方法22

2.评估客户吸引力的标准26

3.评估客户吸引力的其他问题30

4.衡量与核心客户当前的关系35

5.理想客户形象40

6.有效利用理想客户形象42

第二章 怎样开发新核心客户44

一、新核心客户开发概述44

1.寻找新核心客户的重要性44

2.寻找新核心客户的原则46

3.寻找新核心客户的程序48

二、寻找新核心客户的途径52

1.利用企业内部资源52

2.利用企业外部资源55

3.利用个人资源59

三、寻找新核心客户的方法61

1.地毯式访问法61

2.通讯联络法63

3.无限连锁法68

4.团体介绍法72

5.中心人物法73

6.组群聚会法75

7.市场咨询法76

8.广告开拓法79

9.委托助手法81

10.直接观察法84

四、潜在核心客户的资格审查87

1.客户购买需求的审查88

2.客户购买数量审查90

3.客户购买能力审查92

第三章 怎样和核心客户谈判98

一、谈判的本质98

1.谈判是一个行为导向的过程99

2.谈判是保持平衡并满足双方需求的过程100

3.谈判是创造的过程101

4.谈判是连续性的过程102

二、谈判的方式和原则103

1.谈判的方式103

2.谈判的原则109

三、谈判的技巧117

1.听的技巧118

2.谈的技巧121

3.拒绝的技巧137

四、谈判的程序143

1.制定谈判计划143

2.双方摸底试探154

3.谈判磋商阶段156

4.成交阶段157

五、与核心客户的价格谈判159

1.报价环节159

2.还价环节172

3.拍板环节173

六、谈判的禁忌174

1.准备阶段禁忌174

2.开始谈判的阶段禁忌179

3.僵持阶段禁忌182

4.磋商阶段禁忌182

5.签字阶段禁忌187

第四章 怎样管理核心客户193

一、核心客户关系管理的基本知识193

1.核心客户关系管理的最新发展195

2.核心客户关系管理中的细分市场概念198

3.核心客户关系管理对企业的积极意义200

4.核心客户关系管理对销售职能的影响203

二、在不同关系阶段对核心客户的管理205

1.核心客户管理孕育阶段206

2.核心客户管理初期阶段207

3.核心客户管理中期阶段213

4.伙伴式核心客户管理阶段216

5.协作式核心客户管理阶段217

6.间断核心客户管理阶段218

7.管理不同关系阶段核心客户的策略224

三、核心客户分层管理策略228

1.分层管理概述229

2.核心客户分层管理与企业资源调配234

3.核心客户管理的策略性操作241

第五章 怎样留住核心客户251

一、提高客户满意度以留住核心客户251

1.客户满意的含义及其构成251

2.客户满意的重要意义和作用255

3.客户满意与留住客户的关系257

4.客户满意度的衡量259

5.提高客户满意度的方法和途径268

二、提高客户忠诚度以留住核心客户276

1.客户忠诚的含义及分类276

2.客户忠诚的重要性279

3.培养核心客户忠诚的秘诀283

三、全面提高服务质量以留住核心客户294

1.服务的分类294

2.服务质量的衡量标准302

3.提高服务质量对企业的作用304

4.提高服务质量的技巧和方法306

四、正确处理客户抱怨以留住核心客户314

1.客户抱怨对企业的作用314

2.客户抱怨处理的原则317

3.客户抱怨的处理艺术319

第六章 成功企业开发和管理核心客户的秘诀326

一、海尔集团开发和管理核心客户的秘诀326

1.确立让客户满意的经营理念327

2.拓展让客户满意的途径332

二、上海“宝钢” 如何开发和管理核心客户的秘诀340

1.提高质量，消除客户不满340

2.建立“CS考核体系”341

3.超前服务保证客户满意342

三、联想集团如何开发和管理核心客户的秘诀343

1.提升与客户的关系层次344

2.满足客户各阶段的需求346

3.提供高效优质的服务347

四、宝洁公司开发和管理核心客户的秘诀348

1.注重产品创新349

2.保证产品质量349

3.推出多种品牌349

4.使用品牌延伸战略350

5.加强广告宣传350

6.提高生产效率350

7.高效的销售网络351

8.顽强抵御竞争对手351

9.创建品牌管理系统351

五、松下电器开发和管理核心客户的秘诀352

1.以市场为导向352

2.正确处理客户抱怨354

六、IBM如何开发和管理核心客户的秘诀355

1.提供优良服务356

2.重整与对话358

七、英国航空公司开发和管理核心客户的秘诀360

1.端正员工的服务态度360

2.及时、认真解决客户的投诉361

八、索尼公司开发和管理核心客户的秘诀363

1.实行国际化战略364

2.贯彻多边化战略369

3.树立良好的企业形象372

九、戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀375

1.重视客户的意见376

2.成为客户的工程信息小组377

3.创造双赢的机会378

4.给客户当顾问379

十、福特公司开发和管理核心客户的秘诀381

十一、麦当劳开发和管理核心客户的秘诀383

1.执行严格的质量标准383

2.服务高效迅速384

3.加强对员工的培训和监管385

参考文献387

《成功开发和管理核心客户》编委会389

《成功开发和管理核心客户》书目介绍390