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第一章 成功酒店标准管理概论1

第一节 酒店标准管理的概念1

一、酒店标准管理的定义1

二、成功酒店的种类2

三、成功酒店的等级4

第二节 酒店的设计与美化4

一、成功酒店的设计4

二、成功酒店的美化6

第三节 成功酒店产品特性6

一、酒店客房方面7

二、酒店餐饮方面7

第二章 前厅部标准管理8

第一节 礼宾服务标准管理8

一、迎宾服务8

二、行李服务9

三、派送服务12

四、行李服务工作的管理13

第二节 客房预订标准管理16

一、来店预订服务16

二、电话订房服务16

三、预定抵店客人情况报告17

四、电传、传真、信函订房服务17

五、超额预订的处理18

六、特殊预订服务18

七、客房预定的取消19

八、客房预订服务的管理19

第三节 总台接待标准管理21

一、总台接待服务21

二、接待服务工作的管理26

第四节 委托代办标准管理29

一、委托代办服务的工作内容29

二、委托代办主管的岗位职责33

三、委托代办领班的岗位职责33

四、查询服务与管理34

五、留言服务与管理35

第五节 前台收银标准管理36

一、前台收银工作的内容36

二、前台收银服务37

三、外币兑换服务与管理40

第六节 总机服务标准管理40

一、总机服务项目与服务程序40

二、总机服务的管理42

第七节 大堂副理的服务职责44

一、大堂副理的岗位职责44

二、大堂副理的工作内容45

第八节 前厅部标准管理制度范本46

散客入住登记管理制度46

接待预订房客入住制度47

受理客房加床制度48

受理客人转房制度49

坏房及无法分配房管理制度50

受理客人续住制度51

申报住宿登记制度51

房间钥匙管理制度52

前台交班本管理制度53

前台规章制度53

查询客人房号制度54

问询代办服务操作制度55

票务服务管理制度55

办理叫醒服务制度56

遗失物品处理制度56

行李寄存制度57

第三章 客房部标准管理58

第一节 客房卫生标准管理58

一、客房的清扫要求58

二、客房清扫顺序59

三、客房清扫的卫生标准60

四、客房清扫前的准备60

五、客房清扫步骤61

六、清扫客房时应注意的事项65

第二节 客房设备用品标准管理67

一、客房摆设规则67

二、客房物品、设备的管理71

三、客房设施设备装饰与清洁保养74

第三节 洗衣房标准管理78

一、洗衣房的任务78

二、洗衣房的组织机构79

三、洗衣房的工作程序79

四、店外客衣的处理程序80

五、棉织品洗涤工作程序80

六、客衣收发工作程序82

七、洗衣房的工作标准83

八、洗衣房与楼层职责的协调85

第四节 棉织用品标准管理86

一、制服的管理86

二、布草房管理88

第五节 客房部安全标准管理90

一、客房部安全服务准则90

二、火灾的预防、通报及扑救91

三、客人失窃处理制度92

四、客人急病处理制度92

第六节 客房部与其他部门的沟通与协调92

一、客房部与前厅部93

二、客房部与工程部93

三、客房部与餐饮部93

四、客房部与采购部94

五、客房部与财会部94

六、客房部与洗衣部94

七、客房部与人力资源部94

八、客房部与保安部95

九、客房部与公关销售部95

十、客房部内部工作协调95

第七节 客房管理中常见问题的处理96

一、客房管理中常见问题处理96

二、客房服务中常见问题处理100

第八节 客房部标准管理制度范本101

开夜床操作管理制度101

客房部防火制度102

客人失窃处理制度103

客人急病处理制度103

来访人员登记制度103

楼层客房安全管理制度104

客房检查制度105

客房部安全管理制度107

第四章 餐饮部标准管理109

第一节 餐厅服务质量标准管理109

一、餐厅安全服务109

二、餐厅卫生管理111

三、迎候服务112

四、引座服务113

五、餐前服务115

六、为有急事的客人服务程序117

七、服务中特殊情况的处理情况117

八、特别服务118

九、送客服务119

第二节 立餐服务标准管理119

一、立餐服务的方法119

二、立餐服务的形式120

第三节 酒吧服务标准管理121

一、酒吧设吧程序与标准121

二、酒吧酒品调制程序与标准122

三、调酒师的服务123

四、酒吧侍应生的服务125

五、混合饮料的管理130

第四节 餐饮部标准管理制度范本133

餐厅服务制度133

餐厅交接班制度134

餐厅收银管理制度135

餐饮操作安全制度137

餐前准备操作制度137

餐后清洁整理制度138

备餐间服务操作制度139

中餐酒水服务制度139

中餐早点推销服务制度139

点菜服务操作制度139

西餐送餐服务操作制度140

食品卫生管理制度141

破损餐具管理制度141

厨房员工管理制度141

厨房防火安全管理制度142

第五章 安全保卫部标准管理144

第一节 酒店安全常识144

一、安全工作概述144

二、酒店内部治安管理秩序的标准144

三、重点部位安全防范145

四、酒店要害部位管理145

第二节 保安部工作人员职责146

一、保安部经理岗位职责146

二、保安部副经理岗位职责147

三、保安主管岗位职责148

四、保安员岗位职责149

五、大门口保安员岗位职责150

六、酒店正门前保安员的职责151

七、大堂保安员岗位职责152

八、娱乐场所保安员岗位职责152

九、停车场保安员岗位职责153

十、巡逻保安员岗位职责154

第三节 消防管理规定及员工职责范围154

一、酒店消防管理制度154

二、酒店防火管理制度155

三、消防中心经理职责156

四、消防中心领班职责157

五、消防中心工作人员职责157

第四节 安全保卫部标准管理制度范本158

酒店内部治安管理制度158

保安员日常管理制度159

保安部工作管理制度159

当班前列队训练制度161

日常工作记录管理制度161

员工违例处理制度161

违反酒店公共利益处理制度162

违法案件处理制度163

违法客人处理制度163

突发事件处理制度164

第六章 人事部标准管理165

第一节 管理员工的领导艺术165

一、领导所应具备的素质165

二、领导所具备的观念167

三、领导的主要工作168

四、如何调动员工的积极性171

第二节 员工的招聘与录用173

一、员工的内部招聘173

二、员工的外部招聘174

三、招聘录用的形式和程序176

四、聘约人员管理办法180

五、面试结果推荐书182

第三节 员工的培训183

一、员工培训的内容183

二、员工培训的方法184

三、员工培训的形式184

四、员工培训的程序185

五、员工培训制度186

六、员工训练方法188

第四节 员工的考评196

一、员工考评的原则196

二、员工考评的内容197

三、员工考评的方法197

四、工作岗位等级的评估方法197

五、员工工作实绩的考核198

第五节 工资制度199

一、工资的重要性199

二、工资的种类和标准200

三、薪资管理办法203

四、职员待遇办法204

第六节 员工心理分析与管理209

一、员工需求心理209

二、员工激励心理217

三、员工疲劳心理224

四、员工保健心理235

第七节 员工守则240

第八节 人事部标准管理制度范本243

人事部经理岗位职责243

员工培训管理制度244

人力资源管理制度245

工资发放制度246

劳动保护管理制度247

员工迁调制度248

员工解雇、辞退处理制度249

员工考评制度249

员工考勤管理制度251

出差管理制度(一)252

出差管理制度(二)252

差旅费支付制度255

员工伤害补偿办法257

上下班打卡制度258

员工牌、工作证管理制度258

第七章 康乐部标准管理260

第一节 歌舞厅、音乐茶座服务标准管理260

一、歌舞厅楼面领班职责260

二、歌舞厅服务261

三、音乐茶座的服务261

第二节 美容服务标准管理262

一、做好美容服务的要求262

二、发型设计中心工作人员服务263

三、美容院美容师的服务263

四、美容物品消毒264

五、美容服务的服务程序265

第三节 游乐服务标准管理265

一、游泳池服务265

二、电子游戏室服务267

三、卡拉OK厅服务268

四、卡拉OK包房服务269

五、多功能厅的管理269

第四节 健身服务标准管理274

一、健身房服务274

二、桑拿浴室服务275

三、保龄球服务276

四、网球服务279

五、台球服务280

第五节 康乐设备标准管理282

一、康乐设备的管理282

二、康乐设备的保养与检查285

三、康乐设备的修理289

第六节 康乐部标准管理制度范本291

歌舞厅服务员岗位职责291

歌舞厅营业前服务操作制度291

歌舞厅营业后安全检查制度292

游泳池卫生制度292

游泳池管理制度293

游泳池服务操作制度293

第八章 商场部标准管理295

第一节 商品部管理人员职责295

一、商品部经理职责295

二、营业部经理职责296

三、营业员岗位职责(一)297

四、营业员岗位职责(二)298

五、采购员职责299

第二节 柜台售货标准管理300

一、接待客人300

二、介绍商品300

三、检验商品300

四、成交送客300

第三节 商品导购标准管理301

一、导购服务301

二、协调配合301

第四节 商场部卫生管理要求301

一、商品卫生301

二、员工卫生302

三、操作卫生302

四、设备卫生302

五、场所卫生302

第五节 商场部标准管理制度范本303

营业员服务操作制度303

商品保管制度304

零售商品进货制度304

文明售货操作制度305

售后服务操作制度306

商场换货管理制度308

商场环境卫生制度308

商场安全管理制度309

第九章 财务部标准管理310

第一节 财务部人员岗位职责310

一、会计主管岗位职责310

二、财务部经理岗位职责312

三、出纳岗位职责314

四、成本会计岗位职责315

五、明细账会计岗位职责316

六、营业收入核查员岗位职责316

七、物业收入核查员岗位职责318

八、工资核算员岗位职责319

九、餐饮成本核算员岗位职责320

十、支出核算员岗位职责321

十一、利润核算员岗位职责322

十二、往来核算员岗位职责323

十三、总账报表员岗位职责323

十四、前厅收银领班岗位职责324

十五、前台收款员岗位职责325

十六、收银出纳员岗位职责325

十七、稽核员岗位职责326

十八、日间稽核员岗位职责327

十九、夜间稽核员岗位职责328

第二节 有关会计核算管理规定329

一、会计核算基础工作规定329

二、前台稽查操作制度332

三、内部结算制度333

四、内部稽核制度(范例)335

五、核数操作制度343

六、财物押款制度343

七、财务报销制度343

第三节 财务部标准管理制度范本345

现金控制制度345

家具、用具财务管理制度349

零用金管理细则350

财务计划管理制度351

财务报销制度352

费用报销审批制度354

收银机使用制度355

收银处早班操作制度355

收银处中班操作制度356

收银处晚班操作制度356

收银处结账管理制度356

监交管理制度357

收银处员工管理制度359

信用卡使用管理制度359

低值易耗品财务管理制度360

家具、用具的领用及报废审批管理制度360

第十章 工程部标准管理362

第一节 酒店设备标准管理362

一、机构设置362

二、岗位责任制367

三、酒店设备管理规章制度373

第二节 宾馆酒店设备的采购与安装379

一、设备的采购订货379

二、设备安装调试与信息反馈383

第三节 宾馆酒店设备的使用、维护和修理384

一、设备的使用和维护384

二、设备的修理389

第四节 工程部标准管理制度范本391

工程部值班制度391

工程部交换班制度392

锅炉操作管理制度393

空调操作管理制度394

配电室操作管理制度394

停电处理制度395

办理设备维修手续管理制度395

设备事故处理制度396

新增设备管理制度396

转让和报废设备管理制度397

设备日常巡检制度397

设备日常维修制度398

电梯维修制度398

第十一章 酒店营销标准管理400

第一节 酒店价格策略的制定400

一、确定定价目标400

二、制定合理价格的方法402

三、餐饮业的定价方法404

四、餐饮业的定价策略414

第二节 宾馆酒店的营销管理420

一、营销部日常管理421

二、营销部资料管理421

三、电话销售实务422

四、电话销售技巧429

五、INTERNET推销438

六、INTERNET推销礼节438

七、克服INTERNET推销障碍441

八、INTERNET宣传技巧443

九、INTERNET推销技巧448

十、直接通信推销453

十一、直接通信名单的制定454

十二、制订客户通信名单的注意事项457

十三、使客户名单保持有效的方法458

十四、直接通信函件的设计与目标的确立458

十五、系列的通信459

十六、招揽的系列函件460

十七、随函附件462

十八、邮件发送的时间464

十九、注意推销焦点所在466

二十、店内促销467

二十一、宾馆内部的店内推销468

二十二、宾馆设施的推销470

第三节 酒店营销创新管理473

一、理念创新473

二、手段创新475

三、产品创新479

第四节 销售部人员岗位职责范本481

商场部收银员岗位职责481

营业员岗位职责(一)482

营业员岗位职责(二)482

销售部主管岗位职责483

国外销售经理岗位职责484

旅行社销售代表岗位职责484

销售部文员岗位职责485

商场部会计岗位职责485

商场部出纳员岗位职责486

商场部财务主管岗位职责487

商场部业务主管岗位职责487

第十二章 客户关系标准管理489

第一节 客户关系管理概述489

一、客户管理的内容489

二、客户管理的办法492

第二节 大客户管理技巧495

一、正确处理与大客户的关系495

二、大客户管理技巧496

三、对大客户侃价管理498

第三节 客户异议处理技巧500

一、客户异议概述500

二、处理客户异议的原则506

第四节 化解客户抱怨技巧510

一、客户抱怨原因分析510

二、客户抱怨处理的方法512

第五节 客户关系标准管理制度范本513

客人与服务员纠纷处理制度513

宾客纠纷处理制度513

散客结账服务操作制度514

第十三章 酒店环境标准管理516

第一节 水资源标准管理516

一、节水管理516

二、水质的标准化管理519

第二节 废弃物标准管理521

一、废弃物调查521

二、实现废弃物的再循环521

三、纸张收集和再生522

四、无害废弃物的分离523

五、减少垃圾的措施524

六、垃圾房的设置和管理524

第三节 化学品、有害物质标准管理525

一、洗涤剂的管理525

二、危险材料的管理528

三、多氯联苯的管理532

第五节 酒店环境标准管理制度范本538

卫生管理准则538

公共区域清洁管理规定540

卫生间清洁管理规定540

办公环境管理规定542

草地保养管理制度542

酒店盆景保管制度543

第十四章 酒店计算机信息标准管理544

第一节 INTRANET基础知识544

一、企业内部网INTRANET544

二、INTRANET的信息服务特点545

第二节 INTERNET网在宾馆酒店中的应用547

一、宾馆酒店对INTERNET的信息需求547

二、INTERNET在饭店旅游业应用前景548

第三节 计算机人员岗位职责范本549

电脑部经理岗位职责549

电脑室操作员岗位职责550

网络工程员岗位职责550

系统管理员岗位职责550