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导读 学好酒店英语的方法要领2

第一，兴趣2

第二，多背2

第三，多说2

第四，多问2

第五，多听2

第六，使用正式英语2

第七，避免使用俚语3

第八，杜绝说“I don't know.”3

第九，注意对客人的称呼4

第十，眼神的使用4

第一章 酒店服务英语基本用语6

第一节 酒店服务场景基本句式6

一、疑问基本句式6

二、常用招呼语8

三、常用回答用语8

第二节 酒店常用礼貌用语11

一、欢迎与告别11

情景1-01：客人退房时向客人告别13

二、感谢应答14

情景1-02：客人对维修人员表示感谢15

三、介绍16

情景1-03：请客人介绍名字17

四、客人寻求帮助17

情景1-04：客人问路18

五、致歉语19

情景1-05：因账单错了向客人道歉21

六、提供帮助21

情景1-06：领客人去房间22

七、找地方23

情景1-07：客人问扫描文件的地方24

八、好久不见25

情景1-08：见到好久不见的客人25

九、请求重复26

情景1-09：请求对方重复姓名与国籍27

十、问时间27

情景1-10：客人问现在是什么时间28

十一、问日期或星期几29

情景1-11：客人来问今天星期几30

第二章 酒店前厅服务英语实战32

第一节 预订服务常用英语32

情景2-01：客人要预订一间罗马风格套间38

情景2-02：预订团队客房39

情景2-03：预订长住房40

第二节 接待服务常用英语43

情景2-04：接待预订客人46

情景2-05：为预订客人登记入住47

情景2-06：接待未预订客人47

第三节 礼宾服务常用英语48

情景2-07：客人到达，欢迎客人54

情景2-08：告诉客人将送行李到房间54

情景2-09：向客人介绍设施设备与服务55

情景2-10：为客人介绍房间57

情景2-11：客人寄存行李（1）58

情景2-11：客人寄存行李（2）59

情景2-12：客人取行李60

情景2-13：协助客人要出租车60

第四节 电话总机常用英语61

情景2-14：客人要求转接电话到本店其他房间66

情景2-15：客人询问如何打外线电话66

情景2-16：转接到另一客房电话，无人回应67

情景2-17：咨询客房通话与外线电话68

情景2-18：客人要求叫醒服务68

情景2-19：客人要求两次叫醒服务69

情景2-20：电话占线70

情景2-21：电话无人接听70

情景2-22：客人要求留言71

情景2-23：客人病了求助72

第五节 外币兑换服务常用英语72

情景2-24：客人要求兑换旅行支票76

情景2-25：客人要求将人民币兑换成美元76

情景2-26：客人要求将美元兑换成人民币77

第六节 结账退房服务常用英语78

情景2-27：客人结账退房81

情景2-28：结账退房时说明费用明细82

情景2-29：账单错了重新核对账单83

情景2-30：账单有错重新结账84

第三章 酒店客房服务常用英语口语86

第一节 带客进房服务常用英语86

情景3-01：认出客人90

情景3-02：向客人介绍房间设备91

情景3-03：向客人介绍酒店的服务91

情景3-04：客人要找咖啡厅92

第二节 客房服务常用英语93

情景3-05：客人要求早一点做客房清洁96

情景3-06：客人要求晚点来清洁97

情景3-07：客人希望房间在朋友到来之前清理好98

情景3-08：客人要求晚一点开夜床99

情景3-09：客人要求过三个小时再来整理100

情景3-10：客人需要变压器101

第三节 洗衣服务常用英语102

情景3-11：解释如何获得洗衣服务107

情景3-12：客人要求洗衣服务108

情景3-13：送衣时完美的服务得到客人夸赞109

情景3-14：客人要求缝补衣服110

情景3-15：衣服送错了111

第四节 客房维修服务常用英语112

情景3-16：客人打电话来说马桶堵了114

情景3-17：客人说供暖系统坏了115

情景3-18：电视机出现故障115

情景3-19：电视维修好了116

情景3-20：马桶不能冲水，水龙头滴水117

第五节 客房用餐服务常用英语118

情景3-21：客人要求将早餐送到房间121

情景3-22：客人要求晚上送点心122

情景3-23：送餐到客人房间122

情景3-24：客人要求补充小酒吧123

第六节 其他服务123

情景3-25：因房间太吵客人要求换房126

情景3-26：客人要求加一张床127

情景3-27：客人要求多一些衣架128

情景3-28：客人要求代买蛋糕和水果128

情景3-29：客人要求代购水果129

情景3-30：客人请求找钱包130

情景3-31：客人请求让访客留宿131

情景3-32：客人请求照顾孩子131

第七节 客人投诉常用英语132

情景3-33：客人投诉房间没有打扫135

情景3-34：客人投诉冰箱坏了136

第四章 酒店餐饮服务常用英语口语138

第一节 订餐服务常用英语138

情景4-01：客人预订角落里的座位140

情景4-02：预订已满了141

情景4-03：预定临河的座位142

情景4-04：那就把时间改在8点吧143

第二节 引客入座常用英语144

情景4-05：为客人安排了一个包厢146

情景4-06：接待已预订的客人146

情景4-07：接待未预订的客人147

情景4-08：人数有点变化147

情景4-09：事前我们已预订了座位148

情景4-10：您要用自助餐吗？149

第三节 点菜服务常用英语150

情景4-11：西餐点餐153

情景4-12：咖啡厅点菜153

情景4-13：酒吧点餐154

情景4-14：点饮品155

情景4-15：协助客人点餐155

第四节 结账服务常用英语156

情景4-16：客人要求分开结账158

情景4-17：客人询问服务费159

情景4-18：客人要求入房账159

第五章 酒店商务中心常用英语口语162

第一节 票务服务常用英语162

情景5-01：预订机票166

情景5-02：预订火车票167

第二节 打印、复印及扫描传真服务168

情景5-03：客人要发送传真172

情景5-04：发送传真时线路忙173

情景5-05：客人要求打印文件173

情景5-06：客人来取打印资料174

情景5-07：客人要复印文件175

情景5-08：客人要扫描文件175

第三节 会议服务常用英语176

情景5-09：预订会议室179

情景5-10：咨询会议室收费标准180

第六章 酒店康乐服务常用英语口语182

第一节 健身中心常用英语182

情景6-01：会员客人来消费188

情景6-02：客人想做运动来保持体型189

情景6-03：客人咨询做何种运动189

情景6-04：健身房宾客接待190

情景6-05：客人寻找储物柜191

第二节 游泳池服务常用英语191

情景6-06：客人来游泳池咨询194

情景6-07：为客人介绍会员卡195

情景6-08：为客人提供浴巾与饮料196

情景6-09：客人询问下水前是否做热身运动196

第三节 桑拿按摩服务常用英语197

情景6-10：客人来尝试桑拿浴200

情景6-11：客人来做按摩200

附录204

附录一：酒店专业术语中英文对照204

一、酒店前台客房专业术语中英文对照204

二、酒店客房销售专业术语中英文对照210

附录二：酒店部门和职位中英文对照214

一、酒店部门中英文对照214

二、总经理办公室职位中英文对照215

三、人力资源部职位中英文对照215

四、计划财务部职位中英文对照216

五、销售部职位中英文对照216

六、前厅部职位中英文对照217

七、客房部（管家部）职位中英文对照217

八、餐饮部职位中英文对照218

九、康乐部职位中英文对照218

十、工程部职位中英文对照219

十一、保安部职位中英文对照219

附录三：酒店基本常识英语220

一、酒店房间类型中英文对照220

二、酒店常用数字中英文对照221

三、季节中英文对照222

四、月份中英文对照222

五、星期中英文对照223

六、酒店常用时间中英文对照223

附录四：酒店常见英文缩写224

一、酒店常见部门英文缩写224

二、酒店常见职位英文缩写224

三、与房态有关术语的英文缩写225

四、时间（月份与星期）的缩写225

五、其他常用英文缩写226

附录五：星级酒店公共信息图形符号及英文227