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CHAPTER 1 THE ROLE OF COMMUNICATION IN BUSINESS1

PART ONE FUNDAMENTAL THEORIES OF BUSINESS COMMUNICATION1

PART ONE FUNDAMENTAL THEORIES OF BUSINESS COMMUNICATION1

CHAPTER 1 THE ROLE OF COMMUNICATION IN BUSINESS1

1．1 BUSINESS COMMUNICATION （BC） DEFINED1

1．2 THE ORGANIZATION＆ITS STRUCTURE2

1．3 DYNAMIC＆MULTI-CHANNELED NATURE OF BC5

1．4 INTERNAL COMMUNICATION（IC）6

1．4．1 DOWNWARD COMMUNICATION（DC）7

1．4．2 UPWARD COMMUNICATION（UC）10

1．4．3 HORIZONTAL COMMUNICATION （HC）12

1．5 EXTERNAL COMMUNICATION （EC）13

1．6 CORPORATE CULTURE＆INTERNAL COMMUNICATION16

1．7 FORMAL＆INFORMAL COMMUNICATION （FC＆IFC）17

1．7．1 FORMAL COMMUNICATION （FC）18

1．7．2 INFORMAL COMMUNICATION （IFC）20

1．8 SUMMARY23

QUESTIONS FOR DISCUSSION24

COMMUNICATION PRACTICE25

CASE ANALYSIS26

第一部分 商务沟通的基本理论32

第一章 沟通在商务活动中的作用32

详细32

第一部分 商务沟通的基本理论32

第一章 沟通在商务活动中的作用32

1．1 商务沟通（BC）的定义32

总32

1．2 组织及其结构33

1．3商务沟通的动态性及其多渠道特征34

1．4内部沟通（IC）35

1．4．1下行沟通（DC）36

1．4．2 上行沟通（UC）38

1．4．3平行沟通（HC）39

1．5外部沟通（EC）40

1．6企业文化与内部沟通42

1．7．1正式沟通（FC）44

1．7 正式沟通（FC）与非正式沟通（IFC）44

1．7．2 非正式沟通（IFC）46

1．8 本章小结47

问题讨论48

沟通实践49

案例分析50

CHAPTER 2 ESSENTIAL ELEMENTS OF COMMUNICATION THEORY54

CHAPTER 2 ESSENTIAL ELEMENTS OF COMMUNICATION THEORY54

第二章 沟通理论的基本概念54

2．1VERBAL COMMUNICATION （VC）54

2．1．2 KEEPING ＆ DISSEMINATING INFORMATION55

2．1．1 EXPRESSING ALL KINDS OF IDEAS55

2．1．3 MORE CLARIFIED＆EFFICIENT THAN OTHER WAYS56

2．2 NONVERBAL COMMUNICATION （NVC）58

2．2．1 VOICE QUALITIES58

2．2．2 FACIAL EXPRESSIONS60

2．2．3 GESTURES63

2．2．4 POSTURE66

2．2．5 SPACE66

2．3 ELEMENTS OF COMMUNICATION69

2．3．1 MESSAGE69

2．3．2 SENDER＆RECEIVER70

2．3．3 CHANNEL72

2．3．4．1 POSITIVE FEEDBACK vs.NEGATIVE FEEDBACK74

2．3．4 FEEDBACK74

2．3．4．2 INNER FEEDBACK vs. OUTER FEEDBACK76

2．3．5 PERCEPTION79

2．4 SUMMARY81

QUESTIONS FOR DISCUSSION82

CASE ANALYSIS83

第二章 沟通理论的基本概念86

2．1言语沟通86

2．1．1可以表达各种想法87

2．1．2能保存和发送信息87

2．1．3 意思更明晰、效率更高88

2．2．1 声音品质89

2．2非言语沟通89

2．2．2 面部表情91

2．2．3 手势93

2．2．4 姿势95

2．2．5 空间距离95

2．3．1 信息97

2．3沟通要素分析97

2．3．2 发出者与接收者98

2．3．3渠道100

2．3．4．1 积极反馈与消极反馈101

2．3．4反馈101

2．3．4．2 内部反馈与外部反馈103

2．3．5 看法105

2．4本章小结106

案例分析108

问题讨论108

CHAPTER 3 LISTENING FOR BETTER COMMUNICATION110

PART TWO ORAL COMMUNICATION IN BUSINESS110

CHAPTER 3 LISTENING FOR BETTER COMMUNICATION110

3．1 THE ROLE OF LISTENING＆ITS SPECIFIC APPLICATIONS110

3．1．1 BRIEF INTRODUCTION110

PART TWO ORAL COMMUNICATION IN BUSINESS110

3．1．2 THE ROLE OF LISTENING FOR THE TOP MANAGEMENT111

3．1．3 THE ROLE OF LISTENING FOR THE INTERMEDIATE MANAGEMENT112

3．2 POOR LISTENING ＆ITS IMPACT112

3．1．4 THE ROLE OF LISTENING FOR THE LINE-EMPLOYEES112

3．3．1 SPEAKER-ORIENTED114

3．3 FACTORS LEADING TO POOR LISTENING114

3．3．2 LISTENER-ORIENTED119

3．3．3 OTHER FACTORS121

3．4 HOW TO IMPROVE OUR LISTENING122

3．4．1 WHAT A SPEAKER SHOULD DO122

3．4．2 WHAT A LISTENER SHOULD DO126

3．4．3 EXTERNAL FACTORS TO BE CONTROLLED127

3．5 HOW TO MAKE LISTENING A COST-EFFECTIVE ACTION129

3．6 SUMMARY133

QUESTIONS FOR DISCUSSION134

COMMUNICATION PRACTICE134

CASE ANALYSIS135

3．1听的作用及其具体运用137

第三章 为更好沟通而听137

3．1．1简介137

第二部分 商务活动中的口头沟通137

第三章 为更好沟通而听137

第二部分 商务活动中的口头沟通137

3．1．3听对中层管理者又意味着什么138

3．1．2 听对最高管理层意味着什么138

3．1．4听对一线工人的意义139

3．2 听力不佳及其影响139

3．3听力不良原因分析140

3．3．1 说话人原因140

3．3．2听讲人原因145

3．3．3 其他因素147

3．4怎样听效果更好147

3．4．1 演讲人该做些什么148

3．4．2听讲人该做些什么151

3．4．3 需加以控制的外部因素152

3．5 如何听讲效果更佳153

沟通实践157

3．6 本章小结157

问题讨论157

案例分析158

CHAPTER 4 HOW TO SPEAK EFFECTIVELY IN PUBLIC160

CHAPTER 4 HOW TO SPEAK EFFECTIVELY IN PUBLIC160

4．1IMPORTANCE OF EFFECTIVE PUBLIC SPEAKING160

4．2 ANALYSIS OF THE PURPOSE162

4．2．1 TO INFORM/INSTRUCT162

4．2．2 TO PERSUADE163

4．2．3 TO ENTERTAIN163

4．3 AUDIENCE ANALYSIS165

4．4 HOW TO MAKE A GOOD OUTLINE166

4．4．1 TOPIC SELECTION166

4．4．2 OUTLINE FORMULIZATION167

4．4．3 COLLECTING THE DATA REQUIRED168

4．5 HOW TO DEVELOP THE SPEECH171

4．5．1 HOW TO START172

4．5．2 HOW TO END174

4．6 SELF-CONFIDENCE：AN ESSENTIAL REQUIREMENT FOR A SPEAKER175

4．6．1 WHY NERVOUS OF SPEAKING176

4．6．2 HOW TO GET OVER STAGE FRIGHT177

4．6．3 OTHER SUGGESTIONS179

4．7．1 MANUSCRIPT READING181

4．7 SPEECH DELIVERY181

4．7．2 MEMORIZED SPEECH182

4．7．3 EXTEMPORANEOUS SPEECH184

4．7．4 IMPROMPTU185

4．8 SUMMARY188

QUESTIONS FOR DISCUSSION190

COMMUNICATION PRACTICE190

CASE ANALYSI191

4．1讲话出色的重要性193

第四章 公共场合如何讲话出色193

第四章 公共场合如何讲话出色193

4．2 目的分析194

4．2．2劝说型195

4．2．1 告知/指令型195

4．2．3娱乐型196

4．3听众分析197

4．4．1 挑选题目198

4．4怎样写出好提纲198

4．4．2提纲的形成199

4．4．3 搜集所需的数据200

4．5 讲话如何展开202

4．5．1 讲话该怎样开始203

4．5．2怎样结尾204

4．6 自信心——讲话人成功的关键所在205

4．6．1 讲话时为何紧张206

4．6．2如何克服怯场207

4．6．3其他建议208

4．7．1 照稿宣读210

4．7 讲话方式210

4．7．2 背诵式讲话211

4．7．3有准备的即时性讲话212

4．7．4无准备的即时性讲话213

4．8本章小结216

问题讨论217

案例分析218

沟通实践218

CHAPTER 5 SKILLS FOR ORGANIZING ＆ATTENDING MEETINGS221

CHAPTER 5 SKILLS FOR ORGANIZING＆ATTENDING MEETINGS221

5．1．1 SOLVING PROBLEMS222

5．1 FUNCTIONS OF THE MEETING222

5．1．2 MAKING DECISIONS224

5．1．3 SHARING INFORMATION226

5．1．4 MULTI-FUNCTIONAL227

5．2 CLASSIFICATION OF THE MEETING228

5．2．1 FORMAL MEETING （FM）228

5．2．2 INFORMAL MEETING （IFM）229

5．3 MEETING PREPARATIONS232

5．3．1 AGENDA FOR THE MEETING233

5．3．2 ATIENDANCE AT THE MEETING234

5．3．3 FACILITIES PREPAPATION235

5．4．2 SKILLFUL CONTROL DURING THE MEETING237

5．4．1 CAREFUL CHECK AT THE BEGINNING237

5．4HOW TO BE AN EFFECTIVE ORGAIZER FOR THE MEETING237

5．5．1 WHAT SHOULD BE DONE BEFOREHAND240

5．5 HOW TO BE A REAL PARTICIPANT240

5．4．3 ALL IS WELL THAT ENDS WELL240

5．5．2 TRY TOBE A SERIOUS LISTENER241

5．6 SUMMARY242

5．5．3 BE A GOOD COOPERATOR242

QUESTIONS FOR DISCUSSION245

COMMUNICATION PRACTICE246

CASE ANALYSIS247

第五章 组织与参加会议的技巧249

第五章 组织与参加会议的技巧249

5．1 会议的功能250

5．1．1 解决问题250

5．1．2 作出决策251

5．1．3 分享信息253

5．1．4 多重功能254

5．2 会议形式的划分255

5．2．1 正式会议（FM）255

5．2．2非正式会议（IFM）256

5．3 会议的准备工作259

5．3．1会议的议事日程安排259

5．3．2 会议的参加者260

5．3．3 设备方面的准备261

5．4．1 会议开始前认真检查262

5．4 如何成为一名有效的会议组织者262

5．4．2 会议中的控制技巧263

5．5如何当好一名与会者265

5．4．3 收尾好、一切好265

5．5．1 事先该做什么265

5．5．3 作一名好的合作者266

5．5．2 当一名认真的听众266

5．6本章小结267

问题讨论268

沟通实践269

案例分析270

PART THREE WRITTEN，CROSS-CULTURAL＆OTHER COMMUNICATIONS272

PART THREE WRITTEN，CROSS-CULTURAL＆OTHER COMMUNICATIONS272

CHAPTER 6 CROSS-CULTURAL BUSINESS COMMUNICATION272

CHAPTER 6 CROSS-CULTURAL BUSINESS COMMUNICATION272

6．1 MISUNDERSTANDINGS＆CONFLICTS BETWEEN AMERICAN＆JAPANESE BUSINESS PEOPLE274

6．1．1“INDIVIDUALISM”vs.“COLLECTIVISM”275

6．1．2 “ELOQUENCE” vs.“SILENCE”277

6．1．3“PRIVACY” vs.“OPENNESS”278

6．2 DIFFERENT CULTURAL CONCEPTS BETWEEN CHINESE＆FOREIGN BUSINESS PEOPLE280

6．2．1“SHOWING YOURSELF” vs.“BEING MODEST”281

6．2．2“GOING DUTCH” vs.“CHINESE HOSPITALITY”283

6．2．3“INSTANT FRIENDSHIP” vs.“LONG-TERM RELATION-SHIP”283

6．3．1 LEARN TO RESPECT EACH OTHER‘S CULTURES285

6．3 HOW TO HANDLE COMMUNICATION EFFECTIVELY285

6．3．2 HOW TO AVOID MISUNDERSTANDINGS IN CROSS-CULTURAL BUSINESS COMMUNICATION287

6．3．2．1 BE OBJECTIVE ABOUT THE CULTURAL DIFFERENCES287

6．3．2．2 PAY ATTENTION TO THE LANGUAGE BARRIERS290

6．3．2．3 USE SKILLS IN CROSS-CULTURAL COMMUNICATION291

6．3．3 HOW TO NEGOTIATE EFFECTIVELY295

6．4 SUMMARY296

QUESTIONS FOR DISCUSSION298

COMMUNICATION PRACTICE300

CASE ANAL YSIS301

第六章 跨文化商务沟通306

第三部分 书面、跨文化及其他沟通306

第六章 跨文化商务沟通306

第三部分 书面、跨文化及其他沟通306

6．1日美商务人士彼此间的误解和冲突308

6．1．1 “个人主义”与“集体主义”308

6．1．2“口若悬河”与“缄默不言”310

6．1．3 “隐私权”与“公开化”311

6．2 中外商务人士文化观念上的差异312

6．2．1“自我表现”与“要虚心”313

6．2．2“各自付费”与“中国人的好客”314

6．2．3 “即刻的友谊”与“长期的关系”315

6．3如何有效沟通316

6．3．1学会尊重彼此的文化316

6．3．2 如何避免误解318

6．3．2．1 客观看待文化差异318

6．3．2．2 注意语言障碍321

6．3．2．3 运用技巧322

6．3．3 怎样进行有效的谈判325

6．4本章小结326

问题讨论327

沟通实践328

案例分析329

CHAPTER 7 BUSINESS COMMUNICATION THROUGH TECHNOLOGY333

CHAPTER 7 BUSINESS COMMUNICATION THROUGH TECHNOLOGY333

7．2 EFFICIENT IN SENDING＆RECEIVING MESSAGES334

7．1 TECHNOLOGY FOR EFFICIENCY334

7．2．1 EFFICIENT IN MAKING DECISIONS335

7．2．2 EFFECTIVE IN OBTAINING THE DESIRED EFFECT336

7．2．3 EFFECTIVE IN HOLDING DISTANT MEETINGS/CONFERENCES338

7．3 TECHNOLOGY FOR CONTINUING BUSINESS340

7．3．1 BUILD UP YOUR COMPANY‘S DATABASE340

7．3．2 E-COMMERCE341

7．3．2．1 ADVANTAGES OF ON-LINE SHOPPING342

7．3．2．2 ADVANTAGES OF DOING BUSINESS ON THE INTERNET345

7．3．2．3 WHAT SHOULD BE PAID ATTENTION TO347

7．3．2．4 WHAT CONCERNS CONSUMERS MOST FOR NET SHOPPING348

7．4 TECHNOLOGICAL TOOLS FITTED FOR BUSINESS COMMUNICATION351

7．3．2．5 WHAT CONCERNS BUSINESSES MOST FOR THE E-COMMERCE351

7．4．1 DOCUMENT-RELATED TOOLS352

7．4．2 INTERNET-RELATED TOOLS354

7．5 SUMMARY359

QUESTIONS FOR DISCUSSION360

COMMUNICATION PRACTICE361

CASE ANALYSIS363

第七章 技术促进沟通368

第七章 技术促进沟通368

7．2信息收发效率更高369

7．1技术提高效率369

7．2．1 决策更为迅速370

7．2．2能有效达到预期效果371

7．2．3能远距离举行会议/大会372

7．3．1 建立自己的数据库373

7．3企业持续发展需要技术373

7．3．2 电子商务374

7．3．2．1 在线购物的有利之处375

7．3．2．2网络商务的优势所在377

7．3．2．4 网上消费者最关心的是什么378

7．3．2．3我们应该注意些什么378

7．4 商务沟通所适用的技术工具381

7．3．2．5 企业对电子商务最关心的是什么381

7．4．1 与文件有关的工具382

7．4．2 与因特网有关的工具383

7．5本章小结388

沟通实践389

问题讨论389

案例分析391

CHAPTER 8 WRITE BETTER-AN ESSENTIAL REQUIREMENT FOR BUSINESS COMMUNICATION396

CHAPTER 8 WRITE BETTER-AN ESSENTIAL REQUIREMENT FOR BUSINESS COMMUNTCATION396

8．1 THE ROLE OF WRITING IN BUSINESS COMMUNICATION397

8．1．1 MORE ACCURATE THAN THE ORAL WAY397

8．1．2 MORE CONVINCING398

8．1．3 MORE ECONOMICAL＆EFFICIENT ELECTRONICALLY399

8．2 UNDERSTAND THE NATURE OF MESSAGE WRITING400

8．2．1 THE PURPOSE400

8．2．2 THE RECEIVER401

8．2．3 MAJOR IDEAS402

8．2．4 CHANNELS＆MEDIA403

8．3 ESTABLISH THE MAIN IDEAS THROUGH SKILLS405

8．3．1 SKILLS FOR ESTABLISHING A MAIN IDEA406

8．3．2 GEAR THE MAIN IDEA TO THE MESSAGE LENGTH407

8．4 HOW TO ORGANIZE THE MESSAGE408

8．4．1 A CLEAR SUBJECT ＆PURPOSE408

8．4．2 RELATED FACTS＆FIGURES ARE EXPECTED410

8．4．3 IDEAS LOGICALLY ARRANGED＆WELL SUPPORTED411

8．5 HOW TO COMPOSE THE MESSAGE413

8．5．1 STYLE OF WRITING413

8．5．2 RELATIONSHIP WITH THE RECIPIENT417

8．6 HOW TO WRITE SOCIAL CORRESPONDENCE419

8．6．1 LETTERS OF INVITATION420

8．6．2 LETTERS OF THANKS421

8．6．3 LETTERS OF CONGRATULATION423

8．6．4 LETTERS OF CONDOLENCE425

8．7 HOW TO WRITE SALES LETTERS426

8．8 SUMMARY430

QUESTIONS FOR DISCUSSION431

COMMUNICATION PRACTICE432

CASE ANALYSIS434

8．1商务沟通中写的作用438

第八章 写作出色——商务沟通中的必备技能438

第八章 写作出色——商务沟通中的必备技能438

8．1．1比口头方式更为准确439

8．1．2 更令人信服440

8．1．3 电子方式更为经济有效441

8．2了解信息撰写的特性441

8．2．1写作目的441

8．2．2接收对象443

8．2．3主要思想443

8．2．4 渠道和媒介444

8．3运用技巧来建立主要思想446

8．3．1建立主要思想的技巧446

8．3．2根据篇幅来调节主要思想447

8．4如何组织信息448

8．4．1 事由清楚，目的明确449

8．4．2提供具体事实和数字450

8．4．3想法逻辑排列，事实明了451

8．5 如何编写信息453

8．5．1编写风格453

8．5．2与信函接收者的关系456

8．6 如何写社交信函458

8．6．1 邀请函458

8．6．2感谢信459

8．6．2祝贺信461

8．6．4吊唁信462

8．7如何写销售信463

8．8 本章小结466

问题讨论467

沟通实践467

案例分析469