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目录第一单元 如何接近客户第1章 赢得面谈的机会5

打电话接近客户的目的6

赢得面谈的机会6

利用电话接近客户不同于电话销售6

打电话接近客户时的常见错误7

打电话前需做的准备工作9

重视每一次拜访9

打电话前的四项准备工作9

通话过程中应遵循的步骤13

避免向关键人物询问琐碎的信息16

讨论商业细节16

通话过程中应注意的问题16

第2章 建立良好的第一印象（上）19

第一印象的重要性20

建立良好印象的三要素21

良好的外表21

良好的身体语言22

第3章 建立良好的第一印象（下）25

营造轻松的氛围26

安全距离26

选择合适的开场白27

避免疏远距离27

使客户感到轻松的方法29

转移话题31

善于转移话题31

转移话题的三个步骤31

第二单元 如何发掘客户需求第4章 认知需求39

为什么要了解需求40

不了解客户的需求就难以赢得客户的认同40

只有了解客户的真正需求才能实现销售40

了解需求的重要性42

客户的购买动机源于需求43

需求的本质43

明确客户现状和目标之间的差距44

需求与购买的关系45

销售与购买的过程45

需求的层次47

第5章 利用发问了解需求51

发问的形式52

发问的两种形式52

多用开放式的问题，少用封闭式的问题53

油灯法则55

发问流程：油灯法则55

“油灯法则”的四个步骤56

向客户发问的三个原则59

探询客户的隐忧61

第6章 发问和聆听63

为什么要控制局面64

不能够了解客户的真正需求64

只能被动地回答，陷入客户的陷阱64

如何利用反问来控制局面65

动态聆听的困难67

动态聆听67

利用聆听，发掘销售机会68

动态聆听的技巧70

第三单元 如何有效地进行销售陈述第7章 认知销售陈述77

销售陈述的定义78

什么是销售陈述78

购买与销售的流程78

销售陈述的重要性79

好的销售陈述产生的效果79

生活中的销售陈述80

克服恐惧心理81

销售人员扮演的角色81

客户的疑虑82

销售陈述的目的83

明确销售陈述的目标83

优先次序排列84

第8章 介绍利益87

与客户的需求相结合88

在销售陈述中常见的错误88

特点和利益90

特点和利益的定义90

客户需求的本质90

如何区分特点与利益91

强调客户的利益91

介绍利益92

第9章 知己知彼97

了解客户的心理98

客户的购买原则98

客户未说出来的疑问99

协调利益的相关方101

了解产品和服务102

了解竞争对手104

实战演练106

社长107

信息中心主任107

新闻中心主任108

第10章 表达技巧111

销售陈述的程序112

积极语言的力量112

使用积极的语言112

用积极的陈述打动客户113

提高声音的表现力114

赋予感情115

非语言的力量117

客户的记忆存储力117

目光接触的技巧118

保持正确的姿态119

运用手势120

借助工具120

准确地回答客户的提问121

回答问题前留有思考空间121

了解客户的全部意图121

寻找外援122

第四单元 如何处理客户异议第11章 处理异议的四步法（上）129

异议的实质130

冰山原理130

处理冲突131

克服异议的风格131

采取积极的态度132

认同客户的感受134

第12章 处理异议的四步法（下）139

使反对具体化140

给予补偿的一般方式145

补偿时的考虑148

第13章 不同类型的异议151

需求方的反对意见152

出现反对意见的两种原因152

处理方法1：及时告别152

处理方法2：从合适的角度寻找生意机会153

有关货源的反对意见154

处理方法154

处理客户异议的两种小技巧159

第五单元 如何快速达成销售协议第14章 主动地提出交易167

主动提出交易的重要性168

达成协议时销售人员的心理障碍168

阻碍主动提出交易的原因：心理障碍169

克服达成协议时的心理障碍171

害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉172

担心是为了自己的利益而欺骗客户172

主动地提出交易，就像在向客户乞讨似的172

如果被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延173

竞争对手的产品更适合于客户173

我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办173

第15章 达成协议的时机177

掌握达成协议的时机178

留意购买信号179

语言、非语言形式的购买信号181

语言形式的购买信号181

非语言形式的购买信号182

第16章 达成协议的方法185

利用直接法达成协议186

利用选择法达成协议187

提出的建议都是你想要的188

不要提出两个以上的选择188

总结利益法达成协议190

促成成交的技巧192

促成成交的技巧和管理过渡192

管理过渡193

参考答案196

附录 工具表单205

表1—1 客户基本资料调查表206

表1—2 电话访问客户登记表207

表2—1 塑造良好的外表检查表208

表2—2 塑造良好的身体语言209

表3—1 选择合适的开场白210

表4—1 客户需求调查表211

表4—2 客户购买方案选择意向表212

表5—1 使用“油灯法则”213

表6—1 动态地聆听214

表7—1 销售陈述培训计划表215

表9—1 产品分析表216

表9—2 竞争对比分析表217

表10—1 提高销售陈述水平进度表218

表12—1 与客户面谈记录表219

表13—1 客户需求情况调查表220

表14—1 克服达成协议时的心理障碍221

表15—1 识别客户的购买信号222