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目录第一单元 客户的重要性1

客户为什么重要？2

商务活动中人们为何沟通？3

那么你的客户是？6

一个企业的客户是？6

内部客户10

内部市场营销10

改进客户沟通13

第二单元 购买行为17

沟通的目的18

沟通与市场营销18

联系客户行为与外部沟通18

沟通目标和购买过程21

购买过程如何与沟通相关23

理解机构购买行为24

参考书目32

第三单元 沟通过程33

沟通的目的34

沟通链34

沟通成功的障碍35

避免沟通障碍38

有效的沟通者40

设计商业讯息41

如何在设计讯息时使用PASS结构图45

第四单元 沟通组合51

沟通组合／促销组合52

整合市场营销沟通56

线上促销活动62

线下促销68

企业形象70

品牌形象71

标志72

包装74

销售现场商品展示75

促销76

展览79

赞助80

公共关系81

直接市场营销85

评估广告效果89

大纲的作用90

第五单元 信息通讯技术在客户沟通中的作用95

与客户的沟通是如何变化的96

电子商务的发展98

使用信息通讯技术改善客户沟通99

互联网101

网站102

电子邮件104

内部网（Intranet）106

外部网（Extranet）106

电子交易（E-commerce）107

电子商务（E-business）108

电子市场营销（E-marketing）109

未来展望112

无线通讯112

数字技术（Digital Technology）115

第六单元 有效沟通119

语言沟通120

市场营销中的沟通技巧120

非语言沟通技巧121

使用和解读非语言沟通123

聆听技巧（Listening skills）125

使用电话126

设计电话沟通（Planning telephone calls）127

有效致电指南128

接听电话指南128

电话会议131

演讲技巧（Presentation skills）131

第七单元 会议、会见和谈判中的沟通139

会议140

举行会议的动因140

安排与组织会议（Managing meetings）141

会议的类型141

组织正式会议142

会议术语144

会议文件145

会见和谈判的作用150

会见的目的151

会见的类型151

会见的计划153

会见的过程（The interview process）154

问题的类型156

谈判（Negotiations）157

第八单元 使用统计数据和图像信息161

为什么数据与市场营销有关？162

解读、选择和总结信息163

为什么要使用图像信息？169

如何展示图像信息170

信息失真的问题179

第九单元 书面沟通方式183

为什么要学习沟通方式？184

市场营销中的书面沟通技巧184

何时使用信件185

商务信件的格式186

信件的类型188

备忘录（Memoranda）197

电子邮件（E-mail）198

通知（Notices）201

报告（Reports）202

文章（Articles）206

第十单元 客户服务与客户关怀209

变化着的客户需要210

与客户的关系210

客户重视（Customer Focus）212

伦理营销（Ethical Marketing）215

质量与客户关怀215

取悦客户（Delighting the customer）216

关系营销（Relationship Marketing）217

管理客户关系220

改进客户互动223

建立客户关怀计划229

客户关怀系统为什么有时会失败231

投诉232

在客户服务中使用信息和通讯技术234

附录一 考试准备指南239

附录二 接受CIM课题和综合项目的挑战251

附录三 答案与解答261

附录四 课程信息和阅读书目287