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上篇 理论指导2

第一章 推销理论概述2

第一节 推销概述2

一、推销的定义2

二、推销的特点与功能6

三、推销的作用8

四、推销的基本原则9

第二节 推销方格理论12

一、推销人员方格（Sales Grid）13

二、顾客方格（Customer Grid）15

三、推销人员方格与顾客方格的关系17

第三节 推销模式18

一、爱达模式（AIDA）19

二、迪伯达模式（DIPADA）22

三、埃德帕模式（IDEPA）24

四、费比模式（FABE）26

第四节 推销的过程27

一、推销的一般过程27

二、推销各环节之间的关系29

第二章 接近顾客33

第一节 寻找顾客33

一、准顾客的含义34

二、寻找顾客的主要方法35

三、顾客资格评审43

第二节 约见顾客46

一、约见的含义与重要性46

二、约见的内容与方法47

第三节 接近顾客52

一、接近顾客的方法52

二、接近顾客的技巧58

第三章 推销洽谈64

第一节 推销洽谈准备64

一、推销洽谈过程65

二、推销洽谈准备工作66

第二节 推销洽谈的方法与技巧69

一、推销洽谈的方式69

二、推销洽谈的方法与技巧73

第三节 推销洽谈的策略82

一、原则性洽谈策略83

二、合作性洽谈策略83

三、胜负式洽谈策略84

第四章 顾客异议的处理89

第一节 顾客异议的含义及类型90

一、顾客异议的含义90

二、顾客异议的类型91

第二节 顾客异议产生的原因93

一、顾客方面的原因94

二、产品方面的原因95

三、推销员方面的原因96

四、其他方面的原因97

第三节 顾客异议的处理技术98

一、处理顾客异议的基本原则98

二、处理顾客异议的常用技术99

第五章 推销成交106

第一节 成交的信号和条件106

一、成交信号107

二、达成交易的条件分析108

第二节 成交的方法和技巧109

一、直接请求成交法110

二、假定成交法112

三、选择成交法113

四、小点成交法115

五、从众成交法117

六、其他成交法118

第三节 顾客跟踪121

一、与顾客道别121

二、回收货款122

三、售后服务122

四、与顾客建立良好稳定的关系124

第四节 顾客忠诚培养125

一、顾客忠诚的概念125

二、顾客忠诚的测量指标125

三、顾客忠诚培养126

下篇 行动领域132

第六章 汽车销售132

第一节 客户开发132

一、访问接待前的准备132

二、制订开发潜在客户的方案134

第二节 客户接待140

一、来店客户的应对140

二、客户需求咨询分析143

三、车辆的展示与介绍144

四、客户异议处理149

第三节 成交及售后服务152

一、实用成交技巧152

二、交车服务155

三、客户关系维护157

第七章 房地产销售163

第一节 销售前的准备163

一、房地产销售前的知识准备163

二、销售实务中销售前准备的执行要点176

第二节 客户接待177

一、销售实务中寻找客户的执行要点177

二、销售实务中现场接待的执行要点181

第三节 看房选房183

一、介绍楼盘183

二、带看楼盘198

第四节 成交签约206

一、售楼洽谈206

二、客户异议处理206

三、促成成交211

四、下定签约211

五、售后服务214

第八章 电话销售221

第一节 客户资料准备221

一、客户信息的收集221

二、建立客户数据库227

第二节 销售电话前的准备228

一、心理准备228

二、环境、物品准备234

三、素质训练235

第三节 电话访谈过程256

一、开场白的设计256

二、需求的探讨259

三、产品推荐266

第四节 电话销售完成271

一、电话跟进271

二、不同客户跟进策略272

三、客户异议处理274

四、成交277

五、后期服务282

第九章 店堂销售287

第一节 接待顾客前的准备287

一、形象准备287

二、知识准备293

三、商品陈列294

第二节 顾客接待技巧297

一、接近顾客297

二、推介商品302

第三节 顾客投诉处理304

一、处理顾客投诉的原则304

二、处理投诉的程序304

三、产品退换货的处理流程305

参考答案310

参考文献315