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第1篇　沟通理论1

第1章　沟通概述1

学习目标1

引例　德国最愚蠢的银行1

1.1　沟通在管理中的作用3

1.1.1　沟通在管理中的重要性4

1.1.2　沟通在管理中的作用6

【小案例1—1】吉利收购沃尔沃6

1.2　沟通的基本含义8

1.2.1　沟通的定义8

1.2.2　沟通的过程9

【小案例1—2】“白领腔”的陈小姐11

【小案例1—3】难懂的产品说明书11

1.3　成功沟通的原则13

1.3.1　诚恳开放地沟通13

1.3.2　换位思考14

1.3.3　建设性沟通14

【小案例1—4】减少的退休金14

【小案例1—5】小店如此宣传：“更须公款吃喝”16

【小案例1—6】问题导向的沟通17

【小案例1—7】描述性沟通18

1.4　管理沟通的教学与研究19

本章小结22

复习思考题22

案例分析22

第2章　沟通的一般策略25

学习目标25

引例　L为何沟通失败25

2.1　沟通者策略26

2.1.1　沟通目标26

【小案例2—1】古井贡酒集团致消费者的公开信28

2.1.2　沟通者的可信度30

2.1.3　沟通形式32

【小案例2—2】该怎样选择沟通策略34

2.2　听众策略36

2.2.1　听众态度分析36

2.2.2　听众群体分类37

【小案例2—3】维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜37

2.3　信息策略40

2.3.1　组织信息策略41

2.3.2　听众记忆曲线41

2.3.3　传递负面信息策略42

【小案例2—4】拒绝信贷43

2.4　渠道策略44

2.4.1　沟通渠道分类44

2.4.2　沟通渠道选择策略45

【小案例2—5】“邮件门”事件中的沟通45

2.5　反馈策略47

【小案例2—6】某公司物资设备质量的反馈制度48

2.6　文化背景策略49

本章小结50

复习思考题51

沟通游戏51

案例分析52

第3篇　心理与沟通55

学习目标55

引例　不同情境下人们的抉择55

3.1　个性特征与沟通56

3.1.1　能力与沟通56

3.1.2　性格与沟通58

3.1.3　气质与沟通66

3.2　环境氛围与沟通70

3.2.1　沟通场所的选择70

3.2.2　沟通场所的布置71

3.3　人际沟通72

3.3.1　人际沟通含义及过程72

3.3.2　人际沟通行为影响因素73

3.3.3　人际沟通障碍及克服77

【小案例3—1】收编还是处决78

3.3.4　人际沟通风格82

3.3.5　人际沟通的技巧84

【小案例3—2】她为何勇斗歹徒85

【小案例3—3】梦洁爱家文化内涵88

本章小结89

复习思考题90

案例分析90

第2篇　组织内外部沟通92

第4章　组织内部沟通92

学习目标92

引例　跨国公司的沟通制度92

4.1　影响组织内部沟通的因素93

4.1.1　组织内部沟通效果93

4.1.2　影响组织内部沟通的因素94

4.2　组织内部纵向沟通艺术102

4.2.1　纵向沟通障碍102

4.2.2　向下沟通艺术102

【小案例4—1】罚款被取消103

【小案例4—2】汇报的改进104

【小案例4—3】市场部的溃散106

【小案例4—4】处罚唐司机107

4.2.3　向上沟通艺术110

【小案例4—5】为何任务被耽搁？110

【小案例4—6】杜拉拉的汇报艺术112

【小案例4—7】谁当副总经理113

【小案例4—8】怎样安排旅游115

4.3　组织内部横向沟通艺术116

4.3.1　横向沟通的障碍116

4.3.2　横向沟通的艺术117

【小案例4—9】部门合作为何失败？118

本章小结118

复习思考题119

沟通游戏：迷失丛林119

第5章　组织的冲突沟通121

学习目标121

引例　李总的上任沟通121

5.1　冲突的含义及产生原因122

【小案例5—1】防御性对话与支持性对话123

5.2　冲突的类型及作用124

【小案例5—2】GE等公司激发良性冲突124

5.3　冲突的沟通策略124

【小案例5—3】董事长是如何解决冲突的125

【小案例5—4】邓汶和喻威的冲突处理125

5.4　冲突调解的有效性128

本章小结129

复习思考题129

第6章　组织的变革沟通130

学习目标130

引例 “告状局”的沟通改革130

6.1　变革沟通的意义131

6.2　变革沟通的策略131

6.3　变革不同时期的沟通策略132

本章小结133

复习思考题133

案例分析133

第7章　跨文化沟通139

学习目标139

引例　对80后员工上班玩电子游戏问题的处理139

7.1　跨文化沟通的意义141

7.2　东西方沟通文化的差异141

【小案例7—1】万科的职委会142

7.3　跨文化沟通策略144

【小案例7—2】联想并购IBM个人电脑部门144

本章小结147

复习思考题147

第8章　与媒体的沟通148

学习目标148

引例　蒙牛集团与媒体的沟通148

8.1　认识媒体149

8.1.1　媒体概述149

【小案例8—1】传统媒体与现代媒体的新闻报道对比151

8.1.2　新闻报道的原则153

8.1.3　我国新闻职业规范154

8.2　企业与媒体的沟通158

8.2.1　媒体活动的组织策划158

【小案例8—2】媒体策划与王老吉“神话”159

8.2.2　新闻发布会164

【小案例8—3】招商银行新产品发布会媒体访谈录（摘选）167

8.3　企业与媒体的长期合作170

8.3.1　媒体沟通渠道的建立和维护170

8.3.2　与媒体记者保持互动170

本章小结171

复习思考题171

案例策划171

第9章　危机沟通172

学习目标172

引例　肯德基“秒杀门”危机172

9.1　危机管理概述172

9.1.1　危机的含义及分类172

9.1.2　危机意识174

9.1.3　危机管理过程175

9.2　危机预防176

9.2.1　危机预测176

【小案例9—1】某公司的危机预警制度177

【小案例9—2】某公司《危机处理手册》实例177

9.2.2　危机预演178

9.2.3　危机预防的组织保证179

9.3　危机处理180

9.3.1　危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策180

【小案例9—3】“泰莱诺尔”药物中毒事件181

【小案例9—4】埃克森公司原油泄漏事件183

9.3.2　危机处理的基本原则和策略184

9.4　危机处理中的媒体沟通策略185

9.4.1 “3T”原则185

9.4.2 “7W”策略186

9.5　不同类型的危机处理186

9.5.1　企业自身经营管理不善而导致的危机186

【小案例9—5】“碧绿液”与“长沙水”的差异187

【小案例9—6】惠普“质量门”187

9.5.2　由于外界环境变化而导致的危机192

【小案例9—7】万科抗震救灾中的危机193

【小案例9—8】肯德基化解苏丹红危机196

本章小结197

复习思考题197

案例分析197

第3篇　个人沟通技能201

第10章　有效演讲201

学习目标201

引例　华中科技大学李培根校长在2010年毕业典礼的演讲201

10.1　演讲概述203

10.1.1　演讲的含义203

10.1.2　演讲的方式204

【小案例10—1】竞聘教研室副主任的演讲204

10.2　演讲的准备与构思206

10.2.1　演讲的特点206

10.2.2　演讲的准备207

10.2.3　演讲的构思209

【小案例10—2】祭舜帝文212

10.3　有效演讲的技巧212

10.3.1　演讲的心理技能213

10.3.2　把握有声语言的运用技巧214

【小案例10—3】斯大林卫国战争演讲215

10.3.3　合理运用体态语言216

10.3.4　处惊不慌灵活控场217

【小案例10—4】布什幽默解尴尬218

10.3.5　即兴插说的技巧218

10.3.6　充分利用直观教具219

10.4　会议沟通221

10.4.1　明确会议目的及规模221

10.4.2　确定与会者角色和职责222

10.4.3　会议管理流程223

【小案例10—5】某公司2008年技术工作规划会议225

本章小结229

复习思考题229

演讲练习229

第11章　有效面谈231

学习目标231

引例　怎样与打私人电话的张代表面谈231

11.1　面谈概述231

11.1.1　面谈的概念和特征231

11.1.2　有效面谈的原则232

11.2　有效面谈步骤233

11.2.1　面谈准备233

11.2.2　面谈过程控制236

【小案例11—1】问得好，让沟通更有效237

11.3　不同面谈类型及技巧238

11.3.1　信息收集面谈238

11.3.2　招聘面谈239

【小案例11—2】管理者素质不可忽略239

【小案例11—3】小A的面试过程及分析241

11.3.3　绩效评估面谈243

【小案例11—4】关于个人评估的疑问与上司的沟通244

11.3.4　裁员面谈247

【小案例11—5】某公司裁员面谈六部曲248

【小案例11—6】雅虎2008年裁员的经验分享249

11.3.5　个人管理面谈计划250

本章小结251

复习思考题251

案例分析251

第12章　有效写作254

学习目标254

引例　口头传递产生的信息障碍254

12.1　写作沟通概述254

12.1.1　写作沟通特点255

12.1.2　写作沟通的障碍255

12.1.3　写作沟通原则及适用范围256

12.1.4　写作沟通的写作过程258

12.2　写作沟通中的逻辑259

12.2.1　写作沟通中的逻辑层次259

12.2.2　写作沟通中的结构安排259

【小案例12—1】如何安排“总经理办公室功能的调查报告”的结构260

12.2.3　选择对受众适度的信息261

12.3　常用商务写作262

12.3.1　市场调查报告的写作262

【小案例12—2】SS产品的市场调查报告263

12.3.2　经济活动分析报告的写作264

【小案例12—3】A公司财务成本分析报告264

12.3.3　可行性研究报告的写作265

【小案例12—4】关于参股成立碳碳复合材料公司的报告268

12.3.4　年度工作报告270

【小案例12—5】2008年××市烟草专卖局专卖管理工作总结272

12.3.5　商业函件的写作273

【小案例12—6】催款函275

【小案例12—7】部分公函样本276

12.3.6　简历和求职信的写作277

【小案例12—8】传统简历278

【小案例12—9】技能型简历279

【小案例12—10】求职信实例280

【小案例12—11】两封不同的书信280

本章小结281

复习思考题282

第13章　有效倾听283

学习目标283

引例　在逃纳粹分子的抓捕283

13.1　倾听概述283

13.1.1　倾听的含义及意义283

13.1.2　倾听的类型286

【小案例13—1】A经理用倾听化解客户抱怨286

【小案例13—2】顾客为何不买汽车了287

13.2　倾听的障碍288

13.2.1　环境障碍288

13.2.2　倾听者障碍289

【小案例13—3】电影《撞车》里的倾听障碍289

13.3　提高倾听能力的策略293

13.3.1　有效倾听的原则293

13.3.2　倾听策略293

【小案例13—4】咨询者的倾听技术295

13.3.3　提高倾听魅力298

本章小结299

复习思考题299

倾听训练299

附录　自我测试题结果评价301

主要参考文献304