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第一章 绪论1

第一节 医学的根本属性1

一、医学发展1

二、医学本质3

三、现代医学呼唤人文回归4

第二节 医科学生素质与能力7

一、综合素质7

二、专业技能8

三、沟通能力10

第三节 医学人文教育12

一、医学人文教育兴起的背景12

二、医学人文教育的重要意义13

三、提高医患沟通水平，落实人文关怀14

第二章 医患双方的价值与需要16

第一节 人的本质与人的价值16

一、人的本质16

二、人的价值19

三、人的价值的发展——以人为本20

第二节 人的需要21

一、人的需要及其特点21

二、人的需要的层次与联系22

三、人的需要是社会发展的动因24

第三节 医疗活动与人的价值实现26

一、医学目的26

二、加强沟通交流是医患双方共同的需要27

三、医患交流沟通体现人的价值30

第三章 人际沟通32

第一节 概述32

一、沟通32

二、人际沟通34

三、人际沟通的分类37

第二节 人际沟通与生活38

一、人际沟通的重要意义与作用38

二、人际沟通与日常生活39

三、大学生活中的常见人际沟通实务42

第三节 影响人际沟通的因素44

一、主体因素44

二、方法因素45

三、其他因素46

第四章 医患关系的基本理论48

第一节 医患关系概述48

一、医患关系的含义48

二、重建医患关系52

第二节 医患关系与医患53

一、健康与疾病概念的变迁53

二、医学模式与医患关系54

三、医患及其角色54

四、医患权利与义务56

第三节 医患关系与医患沟通60

一、医患沟通的概念60

二、医患沟通是医患关系建立的基础60

三、医患交流沟通的意义60

四、医患沟通的道德规范61

第五章 医患沟通概述64

第一节 医患沟通与人际沟通64

一、医患沟通与人际沟通的共性64

二、医患沟通的特点65

三、医患沟通的类型67

第二节 医患沟通与医患心理、行为67

一、医务人员心理、行为特点67

二、患者心理、行为特点68

三、医患沟通中的医患双方69

第三节 医患沟通的原则与方法70

一、医患沟通的环节70

二、医患沟通的原则71

三、医患沟通的方法71

第六章 医务人员服务礼仪73

第一节 服务礼仪概述73

一、礼仪概述73

二、礼仪的分类及表现形式74

三、服务礼仪75

第二节 医务人员的服务礼仪76

一、医务人员的仪表礼仪76

二、医务人员的服饰礼仪78

三、医务人员的行为礼仪79

第三节 患者就医心理与服务礼仪81

一、患者就医心理81

二、对待不同诊疗过程的患者的服务礼仪84

第七章 医务人员语言技巧86

第一节 临床学语言及其应用86

一、临床医学语言86

二、临床语言的作用88

第二节 医务人员用语原则92

一、科学性原则92

二、情感性原则93

三、道德性原则96

第三节 医务人员语言技巧98

一、临床医学语言艺术98

二、临床书面语言的表达技巧102

三、医务人员语言禁忌104

第八章 医患非语言沟通106

第一节 非语言沟通106

一、概念106

二、特点106

三、非语言沟通的意义110

第二节 非语言沟通的分类111

一、动态语言111

二、静态语言114

三、类语言116

四、辅助语言117

第三节 医患非语言沟通技巧118

一、非语言沟通的禁忌语118

二、非语言沟通的技巧119

第九章 特殊医疗情景下的医患沟通123

第一节 不良医疗信息的传达123

一、不良医疗信息传达的必要性123

二、不良医疗信息传达的要求123

三、特殊不良信息——噩耗的传达126

第二节 手术谈话127

一、手术谈话的背景及现状分析127

二、手术患者的特点129

三、手术谈话的要求132

第三节 患者抱怨的处理136

一、患者抱怨的内容与原因136

二、处理患者抱怨的要求136

三、患者抱怨的处理137

第十章 医疗纠纷与事故的防范和处理139

第一节 医疗安全与医疗服务139

一、医疗安全139

二、医疗不安全因素140

三、医疗安全保障措施141

第二节 医患沟通与医疗纠纷142

一、医疗纠纷的分类与原因142

二、导致医疗纠纷的医患沟通因素144

三、良好沟通在防范医疗纠纷中的作用145

第三节 医疗纠纷的处理146

一、医疗事故的界定146

二、医疗事故及纠纷的预防147

三、医疗纠纷与医疗事故的处理149

参考文献152

后记153