成功应对顾客不满PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

成功应对顾客不满PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 顾客不满影响商家利益2

一、正确认识顾客不满2

1.顾客不满产生的原因2

2.顾客不满包括抱怨和异议11

3.顾客不满的本质14

4.正确认识顾客不满16

5.应用正确的态度对待顾客不满21

6.顾客往往隐藏不满28

二、顾客不满的后果32

三、让顾客满意是推销员的目标39

1.何为顾客满意40

2.顾客满意的构成43

3.顾客满意的好处47

第二章 不同推销阶段的顾客不满51

一、约见过程中的顾客不满51

1.约见时间的选择51

2.约见地点选择53

3.约见方式55

4.怎样避免约见过程中的顾客不满57

二、推销过程中的顾客不满61

1.仪态风度61

2.问候和自我介绍65

3.说明来意66

4.询问可利用的时间67

5.弄清顾客需求再谈产品68

6.如何应对推销过程中的顾客不满69

7.顾客自身原因导致的不满75

三、推销服务过程中的顾客不满81

1.服务内容和服务质量82

2.服务态度82

3.销售后的追踪83

4.服务环境84

5.退换商品服务85

6.推销服务中顾客不满的应对87

7.避免顾客不满的服务技巧101

四、推销服务中顾客不满的应对案例116

1.业务知识上的准备122

第三章 处理顾客不满之顾客异议122

一、处理顾客异议的准备122

2.心理上的准备127

3.应对方法上的准备130

二、处理顾客异议的原则150

1.认真对待顾客提出的反对意见150

2.对顾客宽宏大量，保持微笑152

3.尊重顾客，不与其争论153

4.绝对不要放弃154

5.将心比心157

6.正确看待顾客异议159

7.多听多问159

8.和顾客真诚合作162

9.选择恰当时机166

三、处理顾客异议的时机167

1.在顾客提出异议之前予以解决167

2.在顾客提出异议后立即解决174

3.延缓回答顾客异议176

4.对顾客提出的异议不予回答184

四、处理顾客异议的基本方法187

1.真诚倾听法187

2.询问法188

3.化整为零法191

4.转折法192

5.以优补缺法195

6.先发制人法198

7.举例说明法199

8.装聋作哑法201

五、顾客异议的表现形式及其应对202

1.藏在顾客心里的异议202

2.以借口提出异议204

3.顾客客观明确地提出异议205

4.顾客因偏见提出异议210

六、顾客异议的类型及其处理222

1.对价格异议的处理222

2.对质量异议的处理229

3.对需求异议的处理232

4.对顾客时间异议的处理234

5.针对顾客财力异议的处理237

6.针对顾客权力异议的处理240

第四章 应对顾客不满之顾客抱怨245

一、应对顾客抱怨的心理准备245

1.切忌感情用事245

2.把自己看成是企业的代言人246

3.学会自我安慰247

4.把顾客的抱怨看成是一种历练248

二、应对顾客抱怨的原则250

1.熄灭顾客的怒火251

2.改变顾客的情绪253

3.见机行事慎言谈254

4.用真诚和顾客交朋友255

5.有关处理顾客抱怨的几种理论提示256

三、应对顾客抱怨的步骤259

1.确认问题259

2.评估问题的严重性261

3.相互协商264

4.妥善处理266

四、应对顾客抱怨的方法268

1.以良好的态度应对顾客的抱怨268

2.应对顾客抱怨的行为方式274

3.用行动化解顾客的抱怨情绪281

五、应对顾客抱怨的技巧288

1.以不变应万变的技巧288

3.以重视的态度应时顾客抱怨的技巧289

2.以微笑应对顾客抱怨的技巧289

4.以非言语沟通应对顾客抱怨的技巧290

5.以移情的方式应对顾客抱怨的技巧291

6.以拖延的方式应对顾客抱怨的技巧291

六、如何应对不同顾客的抱怨292

1.应对固执的顾客292

2.应对无理取闹的顾客293

3.应对有暴力倾向的顾客293

4.应对粗野发怒的顾客294

1.注意个人仪表295

七、应对顾客抱怨中应注意的问题295

2.注意调整好自己的心态298

3.注意保持风度和控制局面299

八、应对顾客抱怨的案例分析300

1.接受顾客抱怨的案例300

2.分析找寻顾客抱怨原因的案例303

3.有效处理顾客抱怨的案例307

第五章 处理顾客不满之精彩案例314

一、以最真实的信息消除顾客异议314

二、以旁敲侧击法处理顾客异议316

三、以关爱之心化解顾客不满317

四、增强顾客购买的决心319

五、制造紧张感以消除顾客异议320

六、为不满意的顾客提供再来的理由323

七、让顾客在肯定的答复中恢复满意325

八、处理异议的艺术327

九、以细致的服务让不满的顾客满意333

十、化整为零.处理价格异议335

十一、激发顾客的爱心使其放弃不满337

十二、以正确的反应平息顾客不满339

十三、运用爱的力量化解异议342

十四、以挖掘顾客需求的方法化解顾客异议345

十五、以不论是非的积极姿态应对顾客抱怨348

十六、以适当让步平息无理取闹者的不满350

十七、以良好的服务赢取不满顾客的心354

十八、不计小是非以使不满的顾客满意356

十九、让顾客试用以消除疑惑359

二十、为过失做出适当补偿以化解顾客不满362

二十一、处理顾客不满需勇于承担责任365

二十二、宽容大度有利于化解顾客不满368

二十三、以坚持的精神应对顾客异议371

二十四、全心对待顾客以防顾客不满373

二十五、巧妙恭维顾客使顾客化怨为喜376

二十六、随机应变化解冲突378

《成功应对顾客不满》编委会380

《中国特色营销思想库》书目介绍381