图书介绍
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- 唐由庆编著；夏林根主编 著
- 出版社： 太原：山西教育出版社
- ISBN：7544025691
- 出版时间：2003
- 标注页数：391页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：404页
- 主题词：旅游服务－语言艺术－教材
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图书目录
第一章 旅游服务与语言艺术1
第一节 以人为本的旅游服务1
第二节 语言表达是旅游服务的基本技能10
第三节 语言艺术直接影响旅游服务质量19
第二章 旅游服务语言的性质29
第一节 服务性29
第二节 不平等性36
第三节 顾客导向性46
第三章 旅游服务语言的功能54
第一节 树立旅游服务形象54
第二节 沟通顾客情感60
第三节 协调顾客关系65
第四节 使顾客满意70
第四章 旅游服务语言的特点82
第一节 时效性82
第二节 交互性87
第三节 过程性95
第四节 驻留性100
第五章 旅游服务语言运用的基本原则104
第一节 情感性原则104
第二节 规范性原则111
第三节 主动性原则124
第四节 诚实性原则130
第五节 礼貌性原则136
第六章 旅游服务语言的心理因素144
第一节 旅游服务心理145
第二节 正确把握旅游服务语言的心理因素160
第七章 旅游服务语言基本技巧（上）169
第一节 聆听的技巧170
第二节 寒暄的技巧173
第三节 含蓄的技巧175
第四节 幽默的技巧182
第五节 致歉的技巧188
第八章 旅游服务语言基本技巧（下）192
第一节 提问的技巧192
第二节 应答的技巧199
第三节 解释的技巧206
第四节 暗示的技巧216
第五节 应变的技巧222
第九章 导游语言技巧229
第一节 导游语言概述229
第二节 导游语言的风格237
第三节 导游语言的运用原则249
第四节 导游讲解技巧263
第十章 饭店服务语言技巧271
第一节 前厅服务语言技巧271
第二节 客房服务语言技巧279
第三节 餐厅服务语言技巧286
第四节 商场服务语言技巧296
第十一章 旅游公关语言技巧305
第一节 旅游公关语言技巧概述306
第二节 旅游营销的语言技巧308
第三节 旅游谈判的语言技巧314
第十二章 体态语在旅游服务中的运用323
第一节 体态语概述323
第二节 表情语的运用327
第三节 动作语的运用336
第四节 体姿语的运用342
第五节 界域语的运用351
第十三章 旅游服务语言与跨文化交流356
第一节 文化与跨文化交流356
第二节 中外文化的差异362
第三节 文化差异在旅游服务语言中的冲突和调适对策376
参考书目389
后记391