图书介绍
客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 章熠，李蔚主编；郭旦华，田甜副主编 著
- 出版社： 北京：中国财富出版社
- ISBN：9787504752642
- 出版时间：2014
- 标注页数：231页
- 文件大小：38MB
- 文件页数：238页
- 主题词：客房－商业服务－中等专业学校－教材；客房－商业管理－中等专业学校－教材
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图书目录
项目一 认识客房部1
任务一 客房的类型与设施配置1
任务二 客房部的主要任务与业务范围9
任务三 客房部的组织机构与岗位职责14
任务四 客房部与其他部门的关系24
任务五 客房员工的行业素养28
项目二 客房部清洁服务工作32
任务一 客房清洁服务前的准备工作32
任务二 客房日常清洁保养工作41
任务三 客房计划卫生52
任务四 客房消毒及虫害控制58
任务五 公共区域清洁保养68
项目三 客房部接待服务工作82
任务一 客房服务的概念、模式与特点82
任务二 客房服务语言89
任务三 客房的标准化服务100
任务四 客房的超常服务与个性化服务115
任务五 客房的VIP客人服务123
项目四 客房服务质量管理130
任务一 客房服务质量概述130
任务二 客人投诉及其处理148
项目五 客房部物资管理160
任务一 客房设备的管理160
任务二 客房用品的管理175
任务三 客房布件的管理182
项目六 客房部安全管理193
任务一 客房部安全概述193
任务二 安全设施的配备200
任务三 防火、防盗及其他事故的处理206
参考文献231