图书介绍
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- 罗伟，刘保丽主编 著
- 出版社： 武汉：华中科技大学出版社
- ISBN：9787568025935
- 出版时间：2017
- 标注页数：312页
- 文件大小：48MB
- 文件页数：322页
- 主题词：饭店－客房－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部概况1
第二节 前厅部的组织结构及岗位职责6
第三节 前厅部的业务特点及业务流程12
第四节 前厅部工作人员的素质要求17
第二章 前厅部接待业务管理26
第一节 客房预订管理26
第二节 前厅接待服务40
第三节 收银业务管理48
第四节 前厅部其他服务管理53
第五节 行政楼层管理64
第三章 前厅部日常服务与管理69
第一节 门童与行李服务69
第二节 商务中心81
第三节 机场代表与车辆服务83
第四节 金钥匙服务理念85
第四章 前厅部销售管理93
第一节 前厅客房销售计划93
第二节 前厅销售产品分析95
第三节 客房分配的艺术97
第四节 前厅销售的艺术和技巧98
第五章 前厅部客房价格管理106
第一节 客房价格管理的原则与目标106
第二节 客房价格的特点、构成与影响因素110
第三节 客房定价的方法114
第四节 客房价格的控制与调整117
第六章 前厅部宾客关系管理124
第一节 大堂副理的岗位职责及素质要求124
第二节 客史档案的建立及其内容127
第三节 掌握与客人沟通的技能131
第四节 正确处理客人的投诉135
第七章 客房部概述143
第一节 客房的基本类型143
第二节 客房部的地位及任务147
第三节 客房部组织机构150
第四节 客房部的岗位职责及素质要求151
第五节 客房部与其他部门的沟通165
第八章 客房部清洁卫生管理171
第一节 客房清洁剂与清洁用具171
第二节 客房清洁卫生服务177
第三节 公共区域的清洁保养187
第四节 客房清洁卫生质量控制191
第九章 客房部对客服务与管理200
第一节 客房部日常对客服务项目200
第二节 客房部对客服务的特殊情况处理216
第三节 客房部人员配备222
第四节 客房部人员日常督导管理227
第十章 客房部设备用品管理235
第一节 客房设备管理235
第二节 客房设备的清洁保养241
第三节 客房用品管理243
第四节 棉织品及洗衣房管理247
第十一章 客房部安全管理259
第一节 客房安全管理概述259
第二节 防火与防盗262
第三节 其他事故的处理与防范267
第四节 客房部安全管理措施270
第十二章 客房部服务质量管理273
第一节 客房服务的组织模式273
第二节 客房服务质量的特点和要求276
第三节 客房服务质量管理的方法280
第四节 提高客房服务质量的途径287
第十三章 酒店前厅客房服务管理的现状与发展趋势294
第一节 酒店前厅部服务管理的现状与发展趋势294
第二节 酒店客房部服务管理的现状与发展趋势299
参考文献309