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六、批发商业物业管理459

第六节 酒店物业管理464

一、酒店业的特点464

二、酒店的类型465

三、酒店服务的基础467

四、酒店物业经营管理的模式468

第七节 社会会所经营管理470

一、会所概述471

二、社区会所的项目472

二、社区会所的经营策略477

三、社区会所的宣传480

四、社区会所的价格策略483

五、社区会所会员制促销管理489

第八节 会议展览物业管理492

一、国内外会展业发展的特点493

二、会展物业的发展趋势494

三、会展物业的类型495

四、会议展览中心物业管理496

第六篇 房屋维修与物业设备管理503

第一章 房屋建筑修缮管理503

第一节 房屋建筑修缮概述503

一、房屋建筑修缮管理503

二、房屋完损等级评定508

三、危险房屋的鉴定509

四、房屋修缮分类510

五、房屋修缮的标准511

六、房屋修缮工程质量检验评定标准511

第二节 地基基础工程修缮512

一、地基基础的破坏形式及主要原因513

二、地基基础的病害鉴定515

三、地基基础的加固方法516

四、地基基础的养护521

第三节 结构工程修缮522

一、砖砌体结构修缮522

二、钢筋混凝土结构修缮530

第四节 楼地面工程的修缮管理535

一、整体楼地面的维修536

二、板块楼地面的维修537

三、木地板的维修538

四、楼地面的养护539

第五节 门窗工程的修缮540

一、木门窗的维修540

二、钢门窗的维修542

三、铝合金门窗的维修543

四、门窗的养护管理543

第二章 房屋维修养护管理545

第一节 房屋维修管理概述545

一、房屋维修管理的基本知识545

二、房屋维修的特点545

三、房屋维修管理的原则546

四、房屋维修管理的意义547

第二节 房屋修缮工程分类548

一、房屋维修工程分类548

二、大、小维修工程分类549

第三节 房屋维修管理的内容551

一、房屋维修计划管理551

二、房屋维修施工管理552

三、房屋维修技术管理555

四、房屋维修质量管理556

第四节 房屋维修养护的实施及管理557

一、房屋维修养护的实施557

二、房屋修缮养护的管理559

第三章 物业设备管理566

第一节 物业设备管理概述566

一、物业设备管理的目标566

二、设备管理的内容567

三、物业设备的基础资料管理569

四、物业设备运行管理570

五、物业设备维护管理571

六、物业设备管理制度574

第二节 给排水及燃气供应576

一、给水系统的维护与管理576

二、排水系统的维护与管理580

三、燃气供应系统的维护与管理582

第三节 供热设备管理585

一、供热系统概述585

二、热源591

三、供热管网592

四、供热系统的维护管理609

第四节 通风设备管理613

一、概述613

二、局部排风616

三、通风系统的主要设备617

第五节 空调设备管理624

一、空调设备管理概述624

二、空调系统维护与管理627

三、中央空调设备日常操作管理635

四、中央空调设备运行管理636

五、中央空调设备维修养护管理637

第四章 物业机电设备管理641

第一节 物业小区供配电系统641

一、供配电基本知识641

二、物业变配电所646

三、10kV变电所的高压电器648

四、物业配电线路654

五、物业供配电系统的运行与维护661

第二节 电气照明665

一、电气照明基本知识665

二、照明种类和方式667

三、灯具与照明装置669

四、照明供电线路677

五、室内照明设计681

六、室外照明688

第三节 电 梯693

一、电梯的基本知识693

二、电梯的曳引系统703

三、电梯的控制系统707

四、电梯的调整、运行与维护713

第四节 物业弱电系统716

一、有线电视系统716

二、火灾自动报警与灭火系统722

三、扩声及广播系统734

四、物业小区通信系统738

五、保安防盗系统741

第五节 安全用电及建筑防雷系统746

一、电气设备的接地与接零746

二、低压电气系统的其他安全用电措施751

三、检修工作中的安全措施752

四、建筑物防雷753

第七篇 物业智能化管理761

第一章 物业智能化概论761

第一节 智能建筑的概念761

一、智能建筑产生的背景761

二、智能建筑的定义762

三、智能建筑的基本结构763

五、智能建筑的分类764

六、智能建筑的发展概况与趋势765

第二节 智能建筑的关键技术766

一、计算机控制技术766

二、现代通信技术769

三、计算机网络技术771

第三节 物业智能化管理773

一、智能建筑物业管理的特征773

二、物业设施管理概念777

三、智能建筑物业管理的基础工作779

四、智能建筑设备寿命管理780

五、智能建筑物业的类别及其管理782

六、智能建筑物业管理的基本原则790

第二章 物业智能建筑通信网络系统管理792

第一节 电话信息服务系统792

一、电话信息服务系统组成792

二、电话信息服务系统功能794

第二节 电缆电视系统796

一、电缆电视系统组成796

二、电缆电视系统功能798

三、电缆电视系统维护799

第三节 广播音响系统800

一、广播音响系统组成800

二、常用广播音响系统简介802

第四节 综合业务数字网804

一、ISDN网络系统804

二、ISDN应用业务805

三、宽带综合业务数字网806

第五节 计算机网络与数据通信807

二、常见网络拓扑结构808

三、局域网和因特网810

第六节 多媒体技术813

一、概念813

二、计算机多媒体处理技术814

第七节 电子化信息服务系统815

一、宽带多媒体网络上的VOD技术815

二、电子信箱与语音信箱817

三、可视图文与传真系统818

四、视频会议系统819

第三章 物业信息化管理822

第一节 办公自动化系统822

一、办公自动化系统组成822

二、办公自动化系统功能825

三、办公自动化的发展趋势826

第二节 物业管理信息系统827

一、概 述827

二、物业管理信息系统含义828

三、物业管理信息系统的功能828

四、物业管理信息系统整体构架830

第三节 物业管理信息系统应用832

一、通用物业管理软件系统832

二、系统功能模块833

三、管理功能模块834

第四章 住宅小区智能化管理系统836

第一节 智能小区概述836

一、住宅小区智能化建设的意义836

二、智能小区的结构837

三、智能小区的技术实施839

四、智能小区建设总体目标与指导思想840

五、智能小区系统设计原则840

第二节 智能小区安全防范系统841

一、周界防越报警系统841

二、闭路电视监控系统842

三、访客对讲系统842

四、住宅防盗报警系统843

五、保安巡更管理系统845

第三节 智能小区设施综合管理系统846

一、能耗表数据远传抄收系统847

二、小区公共设施监控系统848

三、社区广播与背景音乐848

四、家庭设备自动控制系统848

五、停车场管理系统849

第四节 智能小区电子化信息服务851

一、智能小区的信息网络系统852

二、小区电子化信息服务853

第五节 物业管理计算机信息系统855

一、计算机管理信息系统组成856

二、前台系统856

三、后台系统857

第五章 物业智能建筑的网络化管理与综合物业经营859

第一节 物业管理面临的挑战与机遇859

一、物业管理的新认识859

二、物业管理面临的挑战859

三、物业管理所面临的机遇861

第二节 智能建筑的网络化管理861

一、智能建筑的网络化管理的意义861

二、智能建筑的网络化管理系统862

第三节 智能建筑的综合物业经营863

一、智能小区的信息服务863

二、网络化房地产中介服务864

第六章 智能建筑的物业管理企业867

第一节 智能建筑物业管理企业概述867

第二节 物业管理企业的基本目标867

第三节 物业管理企业的权利和义务868

第四节 物业管理企业的业务范围869

一、基础管理与服务869

二、智能建筑的物业管理与服务869

三、经营业务869

第五节 物业管理企业的部门设置870

一、行政管理办公室870

二、经营发展部870

三、工程管理部871

四、综合服务部871

五、保安部871

六、计划财务部871

第六节 物业管理企业人才需求872

一、智能化物业管理是一门多学科知识综合运用的科学872

二、我国物业管理人才的现状872

三、人才是智能建筑物业管理企业的基础873

四、人力资源的开发和管理873

五、实施员工培训计划是企业发展的保证874

第八篇 物业管理服务879

第一章 物业治安保卫管理879

第一节 物业保安概述879

一、物业保安的概念与性质879

二、物业保安的任务、作用和准则880

三、物业保安的硬件设备882

第二节 物业保安员886

一、物业保安员的职责886

二、保安员培训889

三、保安员纪律规定890

四、保安员处理问题的原则与方法891

五、保安员职业道德891

六、保安员仪容仪表规定892

七、物业保安员的工作内容893

八、管理规定规程901

九、物业保安员的素质907

第三节 有关场所的治安保卫910

一、居住物业治安管理910

二、商业物业安全保卫管理918

三、宾馆、饭店保安服务924

四、公共娱乐场所与旅游景区的保安服务927

第四节 物业保安服务的运作930

一、物业保安服务的运作程序和制度931

二、物业保安服务的预案设计933

三、住宅小区的安全防范934

第五节 物业保安消防与交通安全工作936

一、火灾与消防工作936

二、物业保安与交通安全943

第二章 车辆管理949

第一节 车辆管理概述949

一、车辆的增多与车场的需求949

二、停车场（库）的规划及设置949

第二节 健全车辆停放管理制度950

一、车辆管理规定950

二、建立健全的车辆停放管理制度951

第三节 车辆管理操作规程952

一、停车管理程序952

二、道口岗工作规程955

三、车辆被盗、被损坏的处理程序956

四、停车场管理程序957

五、车辆管理系统保养规程959

六、车辆管理系统操作规程960

第三章 消防管理962

第一节 物业消防管理概述962

一、物业消防管理的方针962

二、物业消防管理的原则964

三、物业消防组织机构966

第二节 消防管理制度及规范972

一、消防安全管理责任制972

二、防火安全“三级”检查制度974

三、防火手册975

四、消防培训制度977

五、灭火紧急处理措施978

第三节 物业防火检查979

一、防火检查的法律依据979

二、物业防火检查的意义和作用980

三、物业防火检查的内容980

四、防火检查的基本形式984

五、物业防火检查的程序、方法和要求986

六、防火检查表987

七、物业装修与修缮施工防火检查管理990

第四节 物业消防设备管理996

一、灭火器管理996

二、火灾自动报警系统的维护管理1011

三、固定灭火系统的维护管理1016

第五节 物业消防管理现代化1022

一、物业管理现代化1022

二、物业消防及管理现代化1023

第四章 物业环境管理概述1028

第一节 物业环境及物业环境管理1028

一、物业环境1028

二、物业环境的管理1029

第二节 物业保养管理1029

一、清洁保养管理1029

二、清洁保养管理的制度建设1031

三、清洁保养管理机构设置及职责划分1031

四、清洁保养的检查监督1032

第五章 物业环境保护建设与管理1034

第一节 环境保护1034

一、环境保护的涵义、内容和意义1034

二、环境保护的方针和基本原则1036

三、环境保护管理的基本制度1037

第二节 环境污染及其危害1039

一、环境污染1039

二、环境污染的危害1042

第三节 环境污染防治1046

一、大气污染的防治1046

二、水污染的防治1049

三、噪声污染的防治1051

四、固体废物污染的防治1052

第四节 物业环境管理1055

一、物业环境的种类1055

二、环境管理的重要性1056

三、环境管理的主要内容1057

三、环境保护机构设置及其职责1060

四、社区管理单位和居民在环保中的职责1062

第六章 物业卫生环境建设与管理1064

第一节 社区清洁卫生环境建设1064

一、社区清洁卫生组织机构设置1064

二、社区清洁卫生责任分工及职责范围1065

三、社区环卫基本设施建设与设置标准1066

第二节 清洁管理1071

一、概 述1071

二、清洁工作检验标准和方法1076

三、室外公共场所清洁卫生1078

四、室内公共场所清洁卫生1082

五、公用设施清洁1088

六、卫生消杀1091

第七章 社区物业文化环境建设与管理1094

第一节 社区文化环境概述1094

一、社区文化环境的概念1094

二、社区文化环境的组成1095

三、社区文化环境建设的意义1095

第二节 社区文化设施建设1096

一、社区文化设施建设的原则1096

二、各类社区文化设施的建设1099

第三节 社区文化活动的组织与管理1099

一、社区文化活动的组织机构1099

二、社区文化管理的一般原则1100

三、社区文化活动管理的方法1103

第四节 社区人际关系1104

一、社区人际关系的概念1104

二、社区人际关系的内容1105

三、社区人际关系的协调1107

第八章 物业绿化管理1111

第一节 物业绿化管理概述1111

一、物业绿化管理的概念1111

二、物业绿化管理的范围1111

三、物业绿化管理的意义1112

四、物业绿化管理的发展和现状1113

第二节 物业绿化管理的运作1113

一、物业绿化管理的内容1113

二、物业绿化管理的特点1116

三、物业绿化管理模式1117

四、绿化管理经费测算1121

五、绿化管理项目的发包1125

六、物业绿化管理的基本要求1126

第三节 物业绿化接管验收1136

一、新建物业绿化的接管验收1136

二、原有物业绿化的接管验收1139

第四节 物业绿化日常管理1141

一、物业绿化的日常保养工作1141

二、园林植物的整形与修剪1144

三、园林植物施肥1147

四、草坪及其管理1149

五、物业园林绿化改造1154

七、园林绿化自然灾害防治1160

八、插花1162

第五节 园林植物病虫害及其防治1167

一、病 害1167

二、虫 害1169

三、园林植物病虫害防治原则1169

四、园林植物病虫害防治方法1170

五、农药配制和使用1175

第六节 物业绿化质量管理1179

一、物业绿化管理质量评价标准1179

二、绿化物资采购质量标准1180

三、绿化管理质量控制1182

第七节 物业绿化内部管理1184

一、绿化员工服务管理1184

二、员工操作安全管理1188

三、绿化员工培训1191

四、绩效考评管理1195

第九篇 物业管理质量体系1201

第一章 物业管理质量体系概述1201

第一节 概 述1201

一、物业管理质量体系的基本概念1201

二、质量体系文件的结构1201

三、物业管理企业推行ISO 9000建立质量体系的益处1202

第二节 物业管理质量体系认证1203

一、如何选择认证机构1203

二、认证注册后应做的工作1204

第二章 物业管理实施ISO9000质量保证模式1205

第一节 概 述1205

一、物业管理实施ISO 9000应具备的基本条件1205

二、实施ISO9000质量保证模式应树立正确的观念1206

第二节 建立实施ISO 9000体系的步骤1207

一、成立工作组织1207

二、质量体系诊断1208

三、培训1209

四、文件的编制1211

五、试运行1214

六、审 核1215

七、认证1215

第三节 ISO9002标准在物业管理中实施的技术操作1216

一、质量体系文件的编制特点1216

二、质量体系实施中的难点1217

三、质量体系运行阶段注意问题1219

第四节 ISO 9002通过认证后运行水平的提高1221

一、防止认证后员工思想意识的松懈、滑坡1221

二、由执行得力的常设机构专门负责认证后的运行与维护工作1222

三、不断加强认证后员工的培训工作1223

第三章 物业管理质量体系文件编写1224

第一节 质量体系文件1224

一、质量体系文件的构成1224

二、质量体系文件的作用1225

三、对质量体系文件的基本要求1225

四、编写质量体系文件的方法1225

第二节 质量手册的编写1225

一、目 的1226

二、质量手册的结构和形式1226

三、质量手册的编制1227

第三节 程序文件及其编写1231

一、程序文件的概念1231

二、程序文件的作用1231

三、程序文件的编写1232

第四节 作业指导书及其编写1238

一、服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范的编写1238

二、工作规程的编写1242

第五节 质量记录表格及其编制1243

一、质量记录表格的编制要求1244

二、质量记录表格的编制方法1244

三、质量记录表格的结构1245

四、质量记录无纸化运作展望1245

第四章 内部质量审核及管理评审1247

第一节 内部质量审核1247

一、内部审核的目的1247

二、内部审核的范围1247

三、内部审核的依据1248

四、内部审核的时机和频度1248

五、内审的一般顺序1249

六、内审员1250

七、内部审核的策划1252

八、内部质量体系审核的准备1252

九、内部质量体系审核的实施和操作1255

十、纠正措施1260

十一、全面年度审核报告1261

第二节 管理评审1262

一、管理评审的概念1262

二、管理评审的目的1262

三、管理评审的性质1262

四、管理评审的依据1263

五、管理评审计划的制定1263

六、管理评审会议的实施1264

七、管理评审会议报告的制定1265

八、管理评审时所需注意的几个重要问题1266

第十篇 物业管理法律法规及相关文件1271

一、法 律1271

（一）中华人民共和国城市规划法1271

（二）中华人民共和国城市房地产管理法1276

（三）中华人民共和国建筑法1284

（四）中华人民共和国土地管理法1293

（五）中华人民共和国合同法1305

（六）中华人民共和国招标投标法1340

（七）中华人民共和国消防法1348

二、行政法规1356

（一）城市房地产开发经营管理条例1356

（二）中华人民共和国土地管理法实施条例1362

（三）建设工程质量管理条例1370

三、有关部委发布的物业管理规章、政策性文件1380

（一）建设部房屋接管验收标准1380

（二）城市房屋修缮管理规定1387

（三）公有住宅售后维修养护管理暂行办法1392

（四）城市新建住宅小区管理办法1394

（五）城市公有房屋管理规定1397

（六）国家计委建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知1402

（七）建设部《关于加强公有住房售后维修养护管理工作的通知》1405

（八）建设部关于颁布《家庭居室装饰装修管理试行办法》1407

（九）建设部 国家工商行政管理局关于印发推行《物业管理委托合同示范文本》的通知1411

（十）建设部《关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知》1418

（十一）财政部关于印发《物业管理企业财务管理规定》的通知1421

（十二）民用建筑节能管理规定1425

（十三）建设部财政部关于印发《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的通知1428

（十四）国家税务总局《关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知》1431

（十五）国家康居示范工程实施大纲1432

（十六）建设部关于印发《前期物业管理服务协议》（示范文本）的通知1434

（十七）建设部关于印发《物业管理企业资质管理试行办法》的通知1440

（十八）财政部关于物业管理企业执行《房地产开发企业会计制度》有关问题的通知1446

（十九）建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准有关考评验收工作的通知1451

（二十）城市异产毗连房屋管理规定1473

四、地方有关物业管理法规1476

北京市居住小区物业管理服务标准1476