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学习情境一 旅行社概述1

任务一 旅行社的概述2

一、西方国家旅行社的产生与发展3

二、中国旅行社的产生与发展4

三、旅行社的性质和职能6

四、旅行社的类型和基本业务8

任务二 旅行社的设立与组织机构15

一、旅行社的设立16

二、旅行社的组织机构18

任务三 我国旅行社业的现状和发展趋势24

一、我国旅行社业的现状24

二、我国旅行社业的发展趋势28

学习情境二 旅行社产品38

任务一 旅行社产品的内涵与形态39

一、旅行社产品的内涵与特征39

二、旅行社产品的形态42

任务二 旅行社产品的开发47

一、影响旅行社产品开发的内外部因素48

二、旅行社产品开发的基本原则50

三、旅行社产品开发的过程51

四、我国旅行社产品的现状及创新55

任务三 旅行社产品品牌化60

一、品牌的含义和作用61

二、旅行社产品品牌的设计原则63

三、旅行社产品品牌的建设策略64

学习情境三 旅行社产品的营销管理70

任务一 旅行社的市场细分与市场定位71

一、旅行社的市场细分72

二、旅行社目标市场的选择75

三、旅行社的市场定位79

任务二 旅行社产品的定价85

一、旅行社产品的定价依据和影响因素86

二、旅行社产品的价格构成87

三、旅行社产品的定价方法88

四、旅行社产品的价格策略91

五、旅行社产品的定价程序92

任务三 旅行社产品的销售策略95

一、旅行社产品的销售渠道策略96

二、旅行社产品的销售过程管理102

三、旅行社售后服务102

任务四 旅行社的促销要素与策略108

一、旅行社的促销要素109

二、旅行社的促销策略111

学习情境四 旅行社接待业务的管理119

任务一 旅行社的接待业务120

一、旅行社接待业务的内涵、性质和特点120

二、旅行社门市接待业务与管理122

三、旅行社接待人员的管理126

任务二 团队业务与散客业务129

一、团队业务与散客业务的界定和特点130

二、团队业务与散客业务的区别132

三、团队业务的接待过程管理133

四、散客业务的接待过程管理135

任务三 组团业务与地接业务139

一、组团社与地接社的关系139

二、组团业务与地接业务的区别141

三、组团社与地接社的作业程序142

四、地接社的选择与调整144

任务四 入境业务和出境业务153

一、入境业务和出境业务的界定154

二、入境业务和出境业务的区别156

三、入境旅游服务的管理程序157

四、出境旅游服务的管理程序163

学习情境五 外联业务169

任务一 外联业务概述170

一、外联业务的定义、特点和作用170

二、外联部人员的职责要求172

三、外联业务的内容174

任务二 外联旅游线路设计178

一、旅游线路概述179

二、旅游线路设计的原则182

三、旅游线路设计的程序185

四、旅游线路的创新187

任务三 外联旅游线路报价193

一、旅游线路报价概述194

二、旅游线路的计价与报价195

三、旅游线路报价的技巧198

任务四 外联业务洽谈201

一、外联业务的洽谈方式202

二、外联业务洽谈的工作程序203

三、外联函电的处理与管理205

四、外联客户关系的管理208

学习情境六 计调业务214

任务一 计调业务概述215

一、计调业务的定义和特点215

二、计调业务的作用和职能216

三、计调部人员的职责要求218

四、计调业务的内容220

任务二 计调采购业务223

一、计调采购的内容、原则及方式224

二、计调采购的程序和方法225

三、计调采购的注意事项232

任务三 计调操作管理237

一、发团管理概述237

二、地接社的选择238

三、发团作业流程240

四、发团过程监控243

五、接团作业流程243

学习情境七 领队业务247

任务一 领队业务概述248

一、领队的定义和作用248

二、领队工作的特点249

三、领队的资格和基本素质250

四、领队的工作职责253

任务二 领队的工作程序256

一、准备工作257

二、开好出境前说明会258

三、办理出境手续261

四、办理国外入境手续262

五、落实境外旅游接待263

六、办理国外离境手续264

七、办理回国入境手续265

八、散团及其他事宜265

任务三 领队服务要点269

一、乘飞机时的服务270

二、行宿安排271

三、就餐服务272

四、观光游览服务272

五、支付小费273

六、境外旅游注意事项274

学习情境八 旅行社人力资源管理278

任务一 旅行社人力资源管理概述279

一、人力资源管理的定义、目标和任务280

二、旅行社人力资源管理的特征和意义282

三、旅行社人力资源的规划与分析283

四、旅行社人力资源的合理配置287

任务二 旅行社人力资源管理293

一、旅行社员工的招聘294

二、旅行社员工的培训297

三、旅行社对员工的绩效考评299

四、旅行社员工的报酬与激励301

任务三 旅行社的企业文化305

一、旅行社企业文化的内涵306

二、旅行社企业文化的主要内容307

三、旅行社企业文化构建的重点308

四、以人为本的企业文化的建设309

学习情境九 旅行社综合管理313

任务一 旅行社的质量管理314

一、旅行社服务质量的内涵与意义315

二、旅行社质量管理的评价标准316

三、旅行社质量管理的内容与方法318

任务二 旅行社的风险管理323

一、旅行社的经营风险及其识别324

二、旅行社风险管理的目标324

三、旅行社风险管理的组织与控制326

任务三 旅行社的财务管理330

一、旅行社财务管理的内涵、目标和任务331

二、旅行社组团业务会计核算管理332

三、旅行社接团业务会计核算管理333

四、旅行社财务报表与财务分析334

任务四 旅行社的信息化管理338

一、信息技术在旅行社经营管理中的应用339

二、网络时代旅行社的信息化管理340

三、旅游电子商务341

四、旅行社管理信息系统实例343

参考文献346