图书介绍
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- （美）卡劳，（美）戴明著 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121186400
- 出版时间：2012
- 标注页数：282页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：293页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务
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图书目录
第1章 这就是你——培养一种以客户为中心的态度1
客服意味着3
可以完成的使命9
资产和机会13
给自己写封信23
最美好和最糟糕的经历29
第2章 说什么，如何说——客服成功的语言和表达技巧31
行话城市33
丢掉怪癖39
声音猜谜游戏43
在录音室里47
让我告诉你我能做什么53
第3章 建立联系——针对电话沟通的培训游戏59
说服别人61
呼出电话65
模拟剧场73
穿网球鞋的外星人79
你还在吗85
第4章 看着你呢——在面对面环境中实现成功沟通89
让我逐一细数91
第一印象97
你看起来棒极了99
变脸103
成功的5大支柱107
第5章 成就美好的一天——与客户建立和谐的关系115
潜藏的和谐关系117
我同情你的遭遇121
强调积极的方面129
天气怎么样137
这就是和谐139
第6章 停下来，看一看，听一听——关注客户需求145
业余建筑师147
注意听155
倾听障碍161
传话167
您说什么175
第7章 一切皆有可能——创造性地定制你的服务179
如果我能做任何事情181
服务辩论191
客服规则195
我要做我自己197
提供个性化的服务203
第8章 当情况变得糟糕时——应对难以对付的客户205
权利清单207
服务并不总是意味着道歉209
问题树215
下楼217
压力消除卡片221
第9章 等一下！还有呢——追加销售和交叉销售技巧223
还有别的吗225
不仅仅是水果227
产品搭档231
顺便说一下237
除了汉堡，您是否还想要一些薯条245
第10章 那我们呢——改善内部客服253
你是我的客户255
迎难而上261
快乐顾问267
客服技巧卡片269
语音邮件273