图书介绍
信息与通信创新学术专著 呼叫中心技术PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 詹舒波，牟晓隆，张文涛，黄宇著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115398772
- 出版时间：2015
- 标注页数：198页
- 文件大小：28MB
- 文件页数：209页
- 主题词：呼叫中心－商业服务
PDF下载
下载说明
信息与通信创新学术专著 呼叫中心技术PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一部分 什么叫呼叫中心3
第1章 呼叫中心的概念和历史3
1.1呼叫中心的概念4
1.2呼叫中心在网络中的位置5
1.3呼叫中心的发展历史6
参考文献9
第二部分 呼叫中心的核心技术15
第2章 语音平台技术15
2.1 ACD技术15
2.2 IVR技术18
2.3录音技术21
参考文献24
第3章 计算机电话集成技术26
3.1 CTI技术特点27
3.2 CSTA标准27
3.3 CTI的功能要求42
3.3.1呼叫中间件功能42
3.3.2 CTI的路由功能45
3.3.3 CTI的监控功能45
3.3.4 CTI的外拨功能47
参考文献48
第4章 统计报表系统49
4.1统计报表系统和呼叫中心的关系49
4.2统计报表系统的分层构架50
4.3统计KPI指标51
4.3.1整体指标51
4.3.2 IVR工作量指标52
4.3.3坐席工作量指标53
4.3.4服务指标55
4.4统计中间表56
参考文献59
第5章 开放的对外接口60
5.1坐席界面61
5.2语音61
5.3坐席电话控制62
5.4语音交互流程63
5.5业务/坐席管理64
5.6统计话单输出64
5.7外呼号码65
参考文献66
第6章 呼叫中心的CRM系统67
6.1 CRM与呼叫中心的关系67
6.2 CRM的软件构架68
6.3 CRM的系统构架69
6.3.1坐席应用子系统71
6.3.2自动服务子系统72
6.3.3客户资料管理子系统73
6.3.4工单管理子系统74
6.3.5外呼业务系统75
6.3.6计算机辅助电话调查系统76
6.3.7知识库系统78
6.3.8质检监控系统79
6.3.9质检考核系统81
6.3.10培训考试系统81
参考文献83
第三部分 下一代呼叫中心技术87
第7章 将软交换构架引入呼叫中心87
7.1软交换原理在呼叫中心的应用87
7.1.1软交换及NGN基本原理87
7.1.2软交换基本原理在NGCC中的应用89
7.2控制与接入分离原理在NGCC中的应用93
7.2.1控制与接入分离原理93
7.2.2基于控制与接入分离原理的呼叫中心构架94
7.3 IMS的基本原理和构架在NGCC中的应用95
7.3.1 IMS的基本原理95
7.3.2 SIP应用服务器原理在呼叫中心中的应用97
7.3.3 ISC接口在呼叫中心的位置99
7.4 SIP协议在呼叫中心的应用100
7.4.1 SIP协议概述100
7.4.2 SIP协议在NGCC中的应用102
参考文献108
第8章 将统一通信技术应用到呼叫中心109
8.1统一通信的原理109
8.2纵向分层带来的问题110
8.3基于统一通信的扁平化呼叫中心结构模型111
8.4基于统一通信的扁平化呼叫中心结构的具体实现112
8.4.1全业务统一接入平台115
8.4.2全业务统一交换平台115
8.4.3全业务交互管理平台116
8.4.4全业务智能处理平台116
8.4.5全业务流程应用平台118
8.4.6管理平面118
8.5消息类业务的呼叫中心处理流程120
8.6消息类业务的内部接口设计123
8.6.1 get_user_info124
8.6.2 get user info res124
参考文献125
第9章 扩展VXML，构建统一的全业务自动交互模型126
9.1 VXML语言的优势126
9.2 VXML在IVR中的应用128
9.3基于VXML的全业务的流程交互设计129
9.3.1基于VXML的文本类业务的流程交互设计129
9.3.2基于VXML的视频类业务的流程交互设计131
9.3.3基于VXML的传真类业务的流程交互设计137
参考文献142
第10章 呼叫中心的云化143
10.1云计算的概念144
10.1.1云计算的体系构架144
10.1.2云计算的关键技术146
10.2云计算技术在呼叫中心的应用147
10.2.1平台云148
10.2.2坐席云158
10.2.3业务云161
参考文献162
第四部分 呼叫中心的行业应用165
第11章 车联网呼叫中心165
11.1车联网中呼叫中心的需求分析167
11.1.1车辆调度业务169
11.1.2咨询业务170
11.1.3投诉业务171
11.1.4救援业务171
11.1.5远程监控、检测业务172
11.2将呼叫中心集成到车联网平台172
11.3车联网业务中的呼叫场景示例176
11.3.1E-Call176
11.3.2 I-Call176
11.3.3数据采集业务177
11.3A交通查询178
11.3.5一键通业务流程179
参考文献180
第12章 虚拟运营商的微信呼叫中心181
12.1微信的发展历史181
12.2微信呼叫中心的应用场景182
12.3虚拟运营商微信客服中心的建设目标183
12.4虚拟运营商微信客服中心的功能需求185
12.4.1会员注册185
12.4.2我的业务186
12.4.3业务办理186
12.4.4工作流示例187
参考文献188
第13章 银行呼叫中心189
13.1查询业务190
13.2业务咨询191
13.3客户投诉建议处理192
13.4外呼业务192
13.5来电显示193
13.6权限管理193
13.7排班管理194
参考文献195
名词索引197