图书介绍
国家职业资格培训教程 客户服务管理师 国家职业资格二级PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 中国就业培训技术指导中心组织编写 著
- 出版社： 北京：中国劳动社会保障出版社
- ISBN：9787516703823
- 出版时间：2013
- 标注页数：194页
- 文件大小：48MB
- 文件页数：201页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务－技术培训－教材
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图书目录
第1章 客户服务策划1
第1节 客户服务环境分析1
学习单元1客户服务外部环境分析1
学习单元2客户服务企业竞争对手分析12
第2节 客户服务组织体系设计25
第3节 客户服务流程设计36
第2章 客户服务提供43
第1节 客户服务信息管理43
学习单元1客户信息数据库建立与管理43
学习单元2客户信息分析与应用55
第2节 客户服务沟通管理65
学习单元1信息传播过程65
学习单元2客户服务需求识别77
第3章 客户服务控制90
第1节 客户服务质量控制90
学习单元1客户服务效果评估方法90
学习单元2提高客户服务质量116
第2节 客户服务成本控制121
学习单元1预算管理121
学习单元2客户服务成本管理126
第4章 客户服务改进133
第1节 客户满意度测量133
学习单元1客户满意度测评133
学习单元2客户满意度表格设计147
学习单元3提高客户满意度措施154
第2节 客户服务偏差纠正和预防165
第3节 客户忠诚形成策略185
参考文献194