图书介绍
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- 刘锋华，张涛主编 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：9787514128543
- 出版时间：2012
- 标注页数：349页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：359页
- 主题词：饭店－商业服务；饭店－商业管理
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图书目录
第一部分 前厅服务与管理3
模块一 认知篇3
项目一 前厅服务的认知3
任务1 前厅部属性与前厅布局环境4
任务2 前厅部机构设置与业务特点12
任务3 前厅部沟通概述19
任务4 前厅部服务人员的素质要求24
模块二 技能篇36
项目二 客房预订服务36
任务1 预订程序37
任务2 预订控制与客人抵店前的准备工作44
任务3 超额预订及问题处理51
项目三 接待服务61
任务1 接待服务61
任务2 行李服务63
任务3 入住登记与个性化接待68
任务4 门厅送别78
项目四 前厅综合服务83
任务1 问询服务83
任务2 总机服务89
任务3 委托代办服务91
任务4 商务服务100
模块三 管理篇105
项目五 客账管理105
任务1 收银服务106
任务2 外币及贵重物品服务110
任务3 夜审及营业报表编制112
项目六 前厅销售管理120
任务1 前厅销售121
任务2 房态控制125
任务3 客房定价130
项目七 前厅服务质量控制135
任务1 前厅服务质量控制概述136
任务2 投诉处理144
任务3 客史档案150
第二部分 客房服务与管理161
模块一 认知篇161
项目一 客房部认知161
任务1 客房部的地位及其主要任务162
任务2 客房部组织机构的设置164
任务3 客房部的岗位职责及素质要求166
任务4 客房部与其他部门的沟通170
项目二 客房产品的设计布置174
任务1 客房的类型174
任务2 特殊客房楼层的配置177
任务3 客房功能布局与布置180
任务4 主题客房184
模块二 技能篇191
项目三 客房的清洁保养191
任务1 客房清洁保养的标准192
任务2 客房日常清洁整理的工作程序193
任务3 客房计划卫生208
项目四 客房与公共区域的清洁保养219
任务1 公共区域清洁保养219
任务2 清洁设备与清洁剂222
任务3 面层材料的清洁保养226
项目五 客房服务管理236
任务1 客房服务项目及内容237
任务2 客房服务模式243
任务3 客房综合服务247
模块三 管理篇261
项目六 客房物资设备管理261
任务1 客房设备用品的分类和保养262
任务2 客房布草的管理和控制268
任务3 客用品管理272
任务4 洗衣房设备的分类和保养275
项目七 客房部安全管理282
任务1 客房部安全管理概述283
任务2 客房防火与防盗工作286
任务3 客房部意外事故的防范292
项目八 客房部人力资源管理299
任务1 客房人员编制300
任务2 客房部员工招聘与培训306
任务3 客房部员工业绩考核与评估314
附录323
附录一 与客账账户相关的常用术语323
附录二 前厅服务常用英文专业术语解释325
附录三 饭店客房常用英语329
附录四 不同星级饭店客房的基本要求332
附录五 星级饭店客房客用品质量与配备要求336
主要参考文献348