图书介绍
民航乘务岗位技能实务 上 职业与服务 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杨怡，宋春风，白文宇编著 著
- 出版社： 中国质检出版社；中国标准出版社
- ISBN：9787506672214
- 出版时间：2013
- 标注页数：156页
- 文件大小：60MB
- 文件页数：118页
- 主题词：民用航空－乘务人员－技术培训－教材
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图书目录
第一章 民航基础常识1
第一节 空中乘务员的由来1
第二节 中国航空的起步2
第三节 中国民航业的发展3
第四节 中国空中乘务员的发展6
第五节 国内航空公司概况与公司代码7
第二章 服务人员的职业道德16
第一节 职业道德的内容16
第二节 空中乘务行业的职业道德18
第三章 空中乘务员岗位21
第一节 空中乘务员的特点21
第二节 乘务员的培养22
第三节 乘务员的行为和品质26
第四章 乘务员的形象与要求33
第一节 职业形象的重要性33
第二节 空乘人员礼仪标准35
第三节 空乘的职业要求41
第五章 民航业的服务特征45
第一节 服务的解析45
第二节 服务意识的培养50
第三节 服务品牌战略52
第四节语言与微笑的魅力56
第六章 心理学与特殊旅客服务61
第一节 心理学与旅客心理研究61
第二节 特殊旅客的服务特点66
第三节 服务失误与服务补救72
第七章 餐食与酒水饮料76
第一节 餐食服务76
第二节 机上非酒精饮品80
第三节 酒水知识86
第八章 客舱设备104
第一节 旅客设备的使用104
第二节 乘务员设备的使用115
第三节 驾驶舱的应急设备（非飞行操作设备124
第九章 空中乘务员的职责126
第一节 乘务员的职责126
第二节 主任乘务长／乘务长职责127
第三节 头等舱／公务舱乘务员的职责128
第四节 客舱乘务员的职责129
第五节 厨房乘务员的职责130
第六节 广播员的职责130
第七节 专职安全员职责131
第十章 空乘人员的工作流程132
第一节 航班任务的安排与确认132
第二节 服务的第一阶段——预先准备阶段132
第三节 服务的第二阶段——直接准备阶段133
第四节 服务的第三阶段——服务实施阶段135
第五节 服务的第四阶段——航后讲评阶段139
附录：客舱常用中英文广播词140
参考文献156