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模块一 走进商业银行1

项目一 商业银行概述1

项目活动1 商业银行基础知识1

一、商业银行的定义1

二、商业银行的产生2

三、商业银行的性质3

四、商业银行的职能4

项目活动2 商业银行的组织形式与组织结构6

一、建立商业银行制度的基本原则6

二、商业银行设立的经济条件和金融环境7

三、商业银行设立的一般程序10

四、商业银行制度类型11

项目活动3 商业银行经营原则12

一、盈利性原则12

二、安全性原则13

三、流动性原则14

四、“三性”原则之间的关系14

项目活动4 现代商业银行发展的趋势15

一、商业银行面临的挑战15

二、商业银行的发展趋势16

项目二 商业银行资本金管理19

项目活动1 商业银行资本的构成与功能19

一、商业银行资本的定义19

二、商业银行资本的功能20

三、商业银行资本的作用20

四、商业银行资本的构成21

项目活动2 商业银行资本充足性及测定方法22

一、商业银行资本充足性的含义22

二、影响商业银行资本需要量的因素23

三、商业银行资本充足性的测定24

模块二 开展商业银行各项业务活动26

项目一 商业银行负债业务经营与管理26

项目活动1 商业银行负债业务概述26

一、商业银行负债业务的含义27

二、商业银行负债业务的构成27

三、商业银行负债业务的作用28

四、商业银行负债业务的意义29

五、商业银行负债业务经营管理的目标30

项目活动2 商业银行的存款业务与经营管理31

一、商业银行存款的来源31

二、商业银行负债业务的经营原则32

三、商业银行存款业务的种类32

四、商业银行存款业务的操作程序37

五、商业银行存款负债的影响因素42

六、商业银行存款负债的稳定性管理44

七、商业银行存款负债的经营管理策略44

八、商业银行存款负债的营销管理46

九、商业银行存款的管理制度47

项目活动3 商业银行的借入负债业务的经营管理49

一、商业银行短期借款业务的经营管理49

二、商业银行中长期借款业务的经营管理54

项目二 商业银行贷款业务经营与管理56

项目活动1 商业银行贷款业务概述56

一、商业银行贷款业务的含义56

二、商业银行的贷款种类57

项目活动2 商业银行贷款政策59

一、制定贷款政策的依据59

二、贷款政策的主要内容60

项目活动3 商业银行贷款的一般程序63

一、贷款关系人的权利与义务64

二、贷款申请67

三、贷款调查68

四、贷款审查69

五、贷款审批69

六、贷款发放70

七、贷后管理70

项目活动4 商业银行贷款的管理制度72

一、行长负责制72

二、审贷分离、分级审批制度73

三、贷款“三查”制度75

四、离任审计制度75

项目活动5 商业银行贷款的信用风险管理75

一、信用风险与信用风险管理76

二、信用分析基本内容76

三、信用分析技术78

项目活动6 商业银行贷款风险管理与风险分类90

一、商业银行贷款风险管理90

二、商业银行贷款风险五级分类概述94

三、商业银行贷款分类的方法96

项目三 商业银行中间业务经营与管理100

项目活动1 商业银行中间业务概述100

一、中间业务的概念100

二、中间业务的特点103

三、中间业务的种类104

四、中间业务的发展方向106

项目活动2 商业银行结算业务110

一、结算业务概述111

二、结算工具114

三、结算方式126

四、票据的承兑、转让与背书129

项目活动3 商业银行租赁与信托业务131

一、租赁业务概述131

二、租赁业务的种类135

三、租赁程序140

四、租赁风险及其防范141

五、信托业务概述146

六、信托业务的种类148

项目活动4 商业银行银行卡业务151

一、银行卡概述152

二、国际信用卡组织157

三、我国银行卡的功能特点与种类158

四、银行卡业务风险及其防范163

项目活动5 商业银行代理业务167

一、代理业务概述167

二、代理收付款业务168

三、其他代理业务169

项目四 商业银行表外业务经营与管理171

项目活动1 表外业务概述171

一、表外业务的含义及特点171

二、表外业务的分类172

三、表外业务产生发展的原因173

项目活动2 担保与承诺业务174

一、保函业务174

二、信用签证业务176

三、备用信用证177

四、贷款承诺177

项目五 商业银行个人理财业务经营与管理179

项目活动1 商业银行个人理财概述179

一、商业银行个人理财的含义与实质179

二、商业银行开展个人理财的必要性182

三、商业银行开展个人理财的原则与特点184

四、商业银行个人理财的服务方式与服务内容186

项目活动2 商业银行个人理财规划189

一、客户关系的建立与信息的收集整理190

二、客户理财目标分析195

三、理财规划的整合及方案的提出198

四、执行和监控评估理财规划方案204

项目活动3 商业银行个人理财业务风险防范205

一、商业银行个人理财业务风险内涵206

二、商业银行个人理财业务风险类型206

三、个人理财业务风险的防范与化解207

模块三 实施商业银行风险防范与内部控制209

项目一 商业银行风险防范209

项目活动1 了解风险的成因及类别209

一、商业银行风险的概念及特征210

二、商业银行风险的成因211

三、商业银行风险的类别213

项目活动2 掌握商业银行风险管理程序215

一、商业银行风险管理的涵义217

二、商业银行风险管理的目标217

三、商业银行风险管理的程序217

四、商业银行风险管理的意义222

项目二 商业银行风险的内部控制224

项目活动1 掌握风险的内部控制与管理224

一、商业银行内部控制的涵义225

二、商业银行内部控制的目标225

三、商业银行内部控制的原则226

四、商业银行内部控制的基本内容226

五、商业银行内部控制的过程227

六、商业银行内部控制的方法229

项目活动2 商业银行的内部稽核231

一、商业银行稽核的内容233

二、商业银行稽核的原则与方法234

三、商业银行道德风险产生的原因235

四、商业银行稽核的作用236

模块四 提升商业银行规范化服务管理237

项目一 商业银行服务规范化管理237

项目活动1 掌握优质客户服务的流程与规范237

一、商业银行规范化服务238

二、银行的外部竞争环境分析238

三、认知客户239

四、银行客户服务的含义239

五、优质客户服务对银行的重要性240

六、优质客户服务标准三大要素241

七、制定银行客户服务优质标准的指导原则242

八、制定企业优质客户服务标准的步骤242

九、服务流程设计应考虑的因素243

十、商业银行营业机构服务规范准则244

项目活动2 掌握应对客户的技巧251

一、银行人员与客户的关系252

二、银行人员与客户的双向互动和沟通253

三、不同客户的争取与服务技巧253

项目活动3 银行客户分析254

一、客户市场调研255

二、客户分析内容256

三、客户市场调研结果的利用256

四、客户的选择原则257

五、客户的分类与选择257

项目二 投诉处理259

项目活动1 如何应对客户投诉259

一、平息客户投诉的六个步骤260

二、有效处置客户投诉的方法262

三、与客户沟通的技巧263

项目活动2 规范商业银行投诉处理工作263

一、建立投诉管理体系的目的265

二、投诉管理体系的作用266

三、投诉管理体系的建立和实施的程序与步骤267

四、理想的客户投诉管理模型267

五、如何进行客户投诉管理268

六、处理客户投诉的原则268

参考文献270